CX Partner

СX Business Partner представляет интересы клиента внутри банка и помогает продуктовым, бизнес- и операционным командам принимать решения на основе реального клиентского опыта, а не предположений. Основная цель роли — выявлять системные проблемы клиентов, превращать их в продуктовые улучшения и сопровождать изменения до измеримого результата.

Основные обязанности

— Собирать и анализировать обратную связь клиентов из всех каналов — обращения в поддержку, звонки,

чаты, соцсети, NPS / CSAT / CES, продуктовая аналитика, исследования и интервью — и находить

системные проблемы, а не единичные случаи.

— Определять первопричины: где именно ломается клиентский сценарий — в продукте, процессе,

коммуникации, правилах или интеграциях.

— Оценивать влияние проблем на клиента и бизнес (охват, частота, потери конверсии, риски) и

формировать предложения по улучшению с ожидаемым эффектом.

— Быть единым представителем клиентского опыта закреплённого продукта в диалоге с Product, Business,

UX, Operations, Support, IT, Analytics, Compliance.

— Совместно с Product Manager влиять на приоритизацию бэклога, участвовать в формировании roadmap,

эскалировать критичные клиентские проблемы.

— Обеспечивать готовность операционных команд к изменениям — сообщать о сути изменений в

поддержку, обновлять базу знаний и FAQ, проверять готовность клиентских каналов к запуску.

— Контролировать результат внедрённых изменений по клиентским и бизнес-метрикам: Contact Rate, NPS,

CSAT, CES, Customer Effort, доля повторных обращений

Требования:

Мы не требуем опыта работы в CX или продукте — гораздо важнее то, как человек мыслит и

насколько он готов расти в продуктовую роль.

Обязательно:

— опыт работы в клиентской роли (контакт-центр, поддержка, клиентский сервис) от 1 года;

— умение находить закономерности в потоке обращений, а не просто обрабатывать их по одному;

— грамотная устная и письменная речь, умение структурированно доносить мысль до разных аудиторий;

— уверенный пользователь Excel / Google Sheets.

Будет плюсом:

— опыт работы с CRM-системами, тикет-системами или аналитическими дашбордами;

— базовое знакомство с банковскими или финтех-продуктами.

Мы обращаем особое внимание на:

— проактивность — готовность замечать системные проблемы и предлагать решения за пределами своей

формальной роли;

— способность вести диалог со стейкхолдерами разного уровня — без давления и без избегания сложных

разговоров;

— структурное мышление — умение выстраивать процесс там, где его ещё нет

Мы предлагаем:

• Гибридный формат работы с возможностью 24 дня в году работать из любой точки мира.
• 27 календарных дней оплачиваемого отпуска.
• Дополнительный выходной в день рождения, а также 2 оплачиваемых дня для родителей по уходу за детьми.

Благополучие и развитие

• Свежие фрукты и сезонные угощения в офисе.
• Доступ к Udemy, Coursera и внутренней образовательной платформе с более чем 1 600 курсами.
• Профессиональное обучение и воркшопы для развития как технических, так и софт-скиллов.

Корпоративная культура

• Корпоративные мероприятия, командные встречи, праздники, чемпионаты и wellness-инициативы, которые помогают нам оставаться активной и сплочённой командой.
• Спортивные клубы: йога, футбол и баскетбол.