Менеджер по работе с клиентами

Приглашаем в команду Менеджера по работе с клиентами.

Мы ищем не просто специалиста, который принимает обращения собственников и арендаторов и передает их другим подразделениям.
Нам нужен человек, который берет вопрос в работу, контролирует его решение и доводит до конкретного результата.
Для нас высокий уровень сервиса складывается из деталей. Поэтому мы ищем внимательного, аккуратного, требовательного к качеству человека со здоровым перфекционизмом, который замечает недостатки и стремится устранить их еще до того, как на них обратит внимание клиент.

Цель должности

Обеспечение высокого уровня сервиса и эффективного взаимодействия между Управляющей компанией, собственниками и арендаторами.
Основная задача Менеджера — сделать так, чтобы каждый клиент:
• быстро получал необходимую информацию;
• понимал, что его вопрос находится под контролем;
• получал качественное решение в установленный срок;
• чувствовал внимание и заинтересованность со стороны Управляющей компании.

Основные обязанности:

1. Работа с собственниками и арендаторами
• ежедневное взаимодействие с собственниками, арендаторами и представителями компаний;
• прием и обработка обращений, заявок, запросов и замечаний;
• консультирование по вопросам работы Управляющей компании и объекта;
• оперативное решение возникающих вопросов;
• сопровождение каждого обращения до полного закрытия;
• контроль сроков и качества выполнения заявок;
• информирование клиентов о ходе решения вопросов;
• получение обратной связи после выполнения работ;
• выстраивание долгосрочных и конструктивных отношений с клиентами.

2. Клиентский сервис
• поддержание высокого уровня обслуживания;
• внимательное отношение к запросам, пожеланиям и замечаниям клиентов;
• оперативная работа с претензиями и сложными ситуациями;
• предупреждение потенциальных конфликтов;
• анализ причин повторяющихся обращений;
• подготовка предложений по улучшению клиентского сервиса;
• контроль соблюдения стандартов обслуживания;
• выявление недостатков в работе объекта до того, как они станут причиной обращения клиента.

3. Взаимодействие с подразделениями Управляющей компании
• передача и постановка задач технической службе, эксплуатации, клинингу, охране и другим ответственным сотрудникам и подрядчикам;
• контроль сроков исполнения;
• проверка результата выполненных работ;
• координация взаимодействия между клиентами и профильными специалистами;
• оперативное информирование руководства о проблемных и нестандартных ситуациях;
• контроль устранения выявленных недостатков.

Передать заявку — не значит решить вопрос. Для нас важно проконтролировать результат.

4. Контроль качества объекта
Менеджер должен уметь видеть объект глазами собственника, арендатора и посетителя.
В задачи входит:
• обращать внимание на чистоту, порядок и внешний вид общих зон;
• замечать недостатки и своевременно передавать информацию ответственным подразделениям;
• контролировать устранение замечаний;
• обращать внимание на детали, влияющие на общее впечатление от объекта;
• предлагать улучшения, способные повысить качество сервиса.

5. Работа с документами и информацией
• ведение и актуализация базы собственников и арендаторов;
• подготовка писем, уведомлений и информационных сообщений;
• ведение деловой переписки;
• фиксация и систематизация обращений;
• контроль статусов заявок;
• подготовка отчетности по обращениям и результатам их обработки;
• контроль актуальности информации для клиентов.

Какого человека мы ищем
Для нас важны:
• грамотная устная и письменная речь;
• высокий уровень культуры общения;
• клиентоориентированность;
• доброжелательность и дипломатичность;
• аккуратность и исключительное внимание к деталям;
• здоровый перфекционизм и стремление доводить работу до высокого уровня;
• ответственность;
• организованность;
• инициативность;
• самостоятельность;
• высокая скорость работы;
• умение одновременно контролировать несколько задач;
• способность спокойно работать с претензиями и сложными клиентами;
• умение находить решение, а не объяснение, почему что-то невозможно сделать;
• требовательность к качеству собственной работы и результату смежных служб;
• уверенное владение офисными программами и современными цифровыми инструментами;
• желание учиться и развиваться.

Для нас особенно важна позиция:
«Если я увидел проблему — я не прохожу мимо. Я выясняю, кто может ее решить, контролирую выполнение и убеждаюсь, что результат достигнут».
Будет преимуществом
• опыт работы в управляющей компании;
• опыт работы в коммерческой недвижимости, бизнес-центрах или многофункциональных комплексах;
• опыт в гостиничном бизнесе, премиальном сервисе или других сферах с высокими требованиями к обслуживанию;
• опыт взаимодействия с собственниками и арендаторами;
• опыт работы с CRM, электронными системами заявок или Service Desk;
• понимание основных процессов эксплуатации недвижимости.

Ключевые показатели эффективности (KPI)
Результат работы Менеджера будет оцениваться в том числе по следующим показателям:
• скорость реакции на обращения;
• соблюдение сроков решения заявок;
• процент обращений, закрытых в установленный срок;
• отсутствие потерянных или оставленных без контроля обращений;
• снижение количества повторных обращений и жалоб;
• удовлетворенность собственников и арендаторов;
• качество и грамотность коммуникации;
• своевременность предоставления информации клиентам;
• качество контроля выполненных работ;
• количество предложенных и реализованных улучшений клиентского сервиса.

Что мы предлагаем:
• официальное оформление в соответствии с ТК РФ;
• график работы 5/2;
• работу в стабильной Управляющей компании;
• работу с интересным объектом коммерческой недвижимости;
• взаимодействие с руководством компании и ключевыми подразделениями;
• самостоятельность и возможность влиять на результат;
• возможность предлагать и реализовывать собственные идеи;
• профессиональное развитие в сфере управления коммерческой недвижимостью.

Нам нужен человек, которому «не всё равно»
Человек, который замечает детали, не проходит мимо недостатков и не работает по принципу «свою часть сделал».
Мы ценим аккуратность, здоровый перфекционизм, инициативность и высокую требовательность к результату.
Если Вам нравится работать с людьми, решать вопросы, наводить порядок, улучшать сервис и видеть конкретный результат своей работы — будем рады познакомиться с Вами!