Руководитель клиентского обслуживания (мебель на заказ)

За каждым проектом стоит большая командная работа: производство, продажи, доставка, монтаж и клиентский сервис. Мы растем и хотим, чтобы качество взаимодействия с клиентом после продажи соответствовало качеству нашего продукта.

Сейчас мы ищем Руководителя клиентского обслуживания, который возглавит команду из 5 сотрудников и будет отвечать за претензионную и рекламационную работу компании.

Нам нужен не просто администратор процессов, а сильный руководитель и переговорщик, способный разобраться в сложной ситуации, найти решение для клиента и одновременно защитить интересы компании.

Чем предстоит заниматься

Управлять командой клиентского обслуживания:

• руководить отделом из 5 сотрудников;

• распределять задачи и контролировать сроки их выполнения;

• развивать сотрудников и повышать качество работы отдела;

• контролировать сложные и нестандартные клиентские ситуации.

Отвечать за претензионную и рекламационную работу:

• лично подключаться к сложным и конфликтным ситуациям с клиентами;

• вести переговоры и находить решения, позволяющие урегулировать спор в досудебном порядке;

• контролировать сроки и качество исполнения обязательств перед клиентами;

• анализировать причины повторяющихся рекламаций и предлагать системные решения.

Представлять интересы компании в спорных ситуациях:

• участвовать в подготовке ответов на претензии и необходимых материалов совместно с юристами компании;

• участвовать в досудебном урегулировании споров;

• при необходимости представлять интересы компании в судах и выезжать на судебные заседания;

• собирать фактическую базу по спорным клиентским ситуациям и формировать позицию компании.

Улучшать качество продукта и процессов:

• организовывать взаимодействие производства, продаж, логистики, монтажа и других подразделений по вопросам качества;

• выявлять причины отклонений и потерь;

• разрабатывать корректирующие и предупреждающие мероприятия;

• контролировать выполнение принятых решений;

• участвовать в разработке и совершенствовании регламентов;

• формировать отчетность и аналитику для собственника.

Что для нас важно

• Опыт руководства клиентским, сервисным, рекламационным или претензионным подразделением.

• Опыт управления командой.

• Практический опыт работы с претензиями, рекламациями и сложными клиентскими ситуациями.

• Сильные навыки переговоров и урегулирования конфликтов.

• Умение сохранять спокойствие и конструктивную позицию при эмоционально сложном общении с клиентами.

• Опыт досудебного урегулирования споров.

• Готовность при необходимости участвовать в судебных заседаниях и защищать позицию компании.

• Умение анализировать причины проблем, а не только устранять их последствия.

• Опыт разработки регламентов, инструкций и внутренних процессов.

• Системность, ответственность и способность самостоятельно принимать решения.

Будет преимуществом:

• опыт работы в мебельной отрасли, производственной компании, строительстве, ремонте или другом бизнесе со сложным физическим продуктом;

• понимание законодательства о защите прав потребителей;

• опыт взаимодействия с юридическим подразделением и участия в судебных спорах;

• опыт работы с рекламациями, связанными с производством, доставкой, монтажом или сервисным обслуживанием.

Что мы предлагаем

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ.

• Пятидневную рабочую неделю, суббота и воскресенье — выходные.

• Руководящую позицию с реальной зоной ответственности и возможностью влиять на процессы компании.

• Команду из 5 сотрудников.

• Прямое взаимодействие с руководителями ключевых подразделений.

• Возможность не просто работать с последствиями, а влиять на причины возникновения рекламаций и улучшать клиентский опыт.

• Возможность участвовать в развитии процессов и стандартов растущей компании.

• Поддержку коллег и руководства.

• Возможности для профессионального развития.

Почему эта позиция может быть интересна

Вы сможете видеть весь путь клиента, разбираться в реальных причинах сложных ситуаций, влиять на работу смежных подразделений и выстраивать систему клиентского обслуживания так, чтобы количество конфликтов и рекламаций снижалось.

Мы ценим людей, которые умеют одновременно слышать клиента, принимать взвешенные решения и отстаивать интересы бизнеса.

Если вам близок такой подход и у вас есть опыт решения сложных клиентских ситуаций — будем рады познакомиться.

Откликайтесь на вакансию и напишите про своё главное достижение в работе в рамках нашей вакансии (предотвращение сложных ситуаций, досудебное урегулирование)