Руководитель клиентского сервиса (EdTech)

«Системный бухгалтер» – это образовательный клуб и экосистема практических инструментов для бухгалтеров и собственников бухгалтерских компаний. Мы помогаем наладить системные процессы, создать прибыльное ценообразование, выстроить продажи и наладить управление через показатели.

Наша миссия – помочь компаниям расти, сохраняя баланс между ценой и качеством, и достигать максимальной эффективности.

Нам нужен человек, который возьмёт команду сопровождения в свои руки: выстроит процессы обучения и оценки кураторов, улучшит путь ученика на этапе сопровождения и системно займётся апсейлами и продлениями.

Задачи:

• Нанимать, обучать и вводить в работу кураторов курса и клуба
• Выстраивать и совершенствовать процессы работы кураторов: регламенты, стандарты общения с учениками, скрипты
• Оценивать качество работы кураторов, проводить регулярную оценку и аттестации, давать развивающую обратную связь
• Улучшать путь ученика на этапе сопровождения — онбординг, сопровождение потока на факультетах, сопровождение подписки в клубе
• Выявлять точки отвала и недовольства учеников на этапе сопровождения и устранять их причины
• Разрабатывать и внедрять механики апсейлов на этапе сопровождения (переходы между тарифами, факультетами и клубом)
• Разрабатывать и внедрять механики удержания и продления подписок в клубе
• Контролировать нагрузку и распределение учеников между кураторами
• Взаимодействовать с руководителем образовательного продукта и методологами по вопросам содержания и качества сопровождения

Что важно:

• Опыт управления командой кураторов / менеджеров сопровождения (customer success, поддержка учеников) от 2–3 лет, желательно в онлайн-образовании
• Опыт найма и обучения сотрудников сопровождения/поддержки
• Опыт выстраивания процессов, регламентов и стандартов качества работы команды
• Опыт работы с показателями удержания, продлений и апсейлов — понимание, как на них влиять через команду сопровождения
• Умение оценивать качество работы сотрудников и давать конструктивную обратную связь
• Плюс: опыт работы с GetCourse или аналогичными LMS

Условия и мотивация:

• Доход: обсуждается индивидуально, по договорённости
• Полная занятость, удалённый формат работы, гибкий график
• Полное владение командой и процессами сопровождения — возможность выстроить систему с нуля и увидеть результат в показателях удержания и выручки
• Работа в связке с руководителем образовательного продукта, методологами, маркетингом и продажами
• Работа в системном образовательном проекте с понятными задачами и целями