Product Owner (Internal Products Office)

Наша распределенная команда Dev насчитывает более 800 специалистов и разрабатывает собственные продукты с 2012 года – рекламные платформы, мобильные игровые и развлекательные приложения, финтех-продукты и решения.

У нас проектно-ориентированный подход, матричная структура с привязкой специалистов к одному проекту, но при этом мы работаем командой. В работе мы применяем SCRUM, Agile.

Ищем опытного Product Owner в команду Internal Products Office для сопровождения и развития внутренних on-prem-продуктов Evam и Usedesk. Специалисту предстоит стать единым владельцем требований и приоритетов по двум продуктовым направлениям: helpdesk/контакт-центр и CRM/маркетинговая автоматизация. В фокусе роли — развитие интеграций, обработка запросов от внутренних заказчиков, поддержка коммерческих инициатив, запуск новых брендов, оптимизация процессов и формирование единого CJM.

Обязанности:

1. Сопровождение и стабилизация:

• Контроль безаварийной эксплуатации систем в промышленной среде.
• Мониторинг инцидентов, эскалация критических проблем, управление хотфиксами.
• Координация с инфраструктурой по вопросам производительности, отказоустойчивости и бэкапов.

2. Управление требованиями заказчиков (Account-функция):

• Единое окно для бизнес-заказчиков двух направлений: служба поддержки, контакт-центр и маркетинг, отдел продаж, CRM-менеджеры.
• Сбор, анализ и формализация требований в user stories с чёткими Acceptance Criteria.
• Приоритизация бэклога между двумя продуктами с учётом общей загрузки команды разработки, бизнес-ценности и технической сложности.
• Отказ от 30–40% запросов с обоснованием альтернатив (настройка стандартного функционала, использование готовых интеграций).

3. Развитие продуктов:

• Развитие маршрутизации, SLA, автоответов, чат-виджетов, интеграций с Jira, Asterisk, чат-ботами, внутренними CRM. Настройка отчётности и дашбордов.
• Настройка сегментации и триггерных рассылок, интеграция с системой сопровождения (передача лидов из чатов в CRM), настройка интеграций с внешними каналами (email, SMS, мессенджеры). Развитие аналитики по эффективности маркетинговых кампаний.
• Формирование отдельных роадмапов для каждого продукта с учётом пересекающихся ресурсов команды.

4. Управление командой и стейкхолдерами:

• Взаимодействие с единой командой разработки/интеграции: передача требований по двум продуктам, участие в планировании спринтов, приёмка результатов, балансировка ресурсов.
• Проведение демо-сессий и синхронизаций отдельно с заказчиками каждой системы.
• Управление ожиданиями, прозрачная коммуникация по срокам, рискам и компромиссам при конкуренции задач между продуктами.

Требования:

Технические

1. Helpdesk-платформа:

• Понимание архитектуры on-prem: развёртывание, требования к ресурсам, работа с API и webhooks.
• Модель данных: тикеты, комментарии, статусы, категории, теги.
• Настройка маршрутизации, SLA, автоответов, виджетов чата.
• Интеграции: телефония, чат-боты, внешние CRM.

2. CRM:

• Понимание архитектуры on-prem, API, модель данных: лиды, контакты, компании, сделки, воронки, сегменты, кампании.
• Настройка автоматизаций (триггеры, рассылки, сценарии).
• Интеграции с внешними email-шлюзами, SMS-агрегаторами, мессенджерами.

3. Опыт работы с REST API: чтение документации, тестирование запросов, диагностика ошибок интеграций.

4. Базовые навыки SQL/логирования для анализа данных и расследования инцидентов.

5. Работа с Jira/Confluence для управления требованиями, документацией и отслеживания задач.

Продуктовые и управленческие

1. Опыт Product Owner / Account Manager от 3 лет, желательно с продуктами класса helpdesk и/или CRM.

2. Опыт сопровождения on-prem-продуктов на стадии активной эксплуатации и развития.

3. Навыки приоритизации в условиях конкурирующих требований от разных заказчиков при общем пуле разработки (MoSCoW, Weighted Scoring, Cost of Delay).

4. Умение переводить бизнес-потребности в технические задачи и понятно доносить ограничения до нетехнических заказчиков.

5. Опыт управления стейкхолдерами разного уровня (руководители поддержки, маркетинга, продаж, IT-директор).

Будет плюсом:

1. Опыт миграции данных между CRM/helpdesk-системами.

2. Знание CRM-подобных систем (SAP Marketing, Adobe Campaign).

3. Понимание маркетинговых метрик (CAC, LTV, конверсия воронки) и метрик поддержки (CSAT, FCR, SLA).

4. Опыт настройки автоматической синхронизации лидов между helpdesk и CRM.

Как мы работаем и что предлагаем:

• Несколько вариантов оформления и способов выплат;
• Full remote, работа из любой страны с удобным часовым поясом;
• Гибкий график - лояльное начало дня с 9.00 до 11.00 по МСК, 8 часов рабочий день;
• Возможность выбрать привычное оборудование, доставим по РФ;
• Performance review и непрерывное обучение: у нас есть внутренняя Академия, а также много партнёрских программ, которые поделятся знаниям не только в профессиональной сфере, но и поддержат твои хобби;
• Развитая культура коммуникаций: турниры онлайн и оффлайн, тех комьюнити, митапы, co-working дни, встречи и пати на летней веранде, тимбилдинги;
• Офис с панорамой на Москву-реку и летняя веранда с гамаками и пиццей для тех, кто работает в Москве и локальные тимбилдинги в других городах и странах для удаленщиков.

При отклике приложите, пожалуйста, краткое описание опыта одновременного ведения двух продуктов с разными заказчиками и общей командой разработки, а также пример решения конфликта приоритетов.