Операционный менеджер в IT

Москва

Описание вакансии

Кто мы. Небольшой стартап, который занимается разработкой IT инструментов и различных saas платформ: CRM, AI-интегратор и другие. Сервисы уже работают: клиенты, оплаты, поддержка, свои панели и метрики.

Кто нужен. Сейчас операционка размазана между основателем и разработчиками. Нужен тот, кто заберёт её целиком и станет правой рукой владельцев по операционным вопросам.

Что делать

Каждый день

Следить за расходом ресурсов и лимитами клиентов. Замечать странное раньше, чем об этом напишет клиент.
Держать пул рабочих аккаунтов: переподключать и заменять, когда что-то отваливается.
Собирать обратную связь по работе сервисов и превращать её в задачи.

Инциденты

Первым реагировать на алерты и жалобы, понимать масштаб: один клиент или все.
Передавать разработчикам так, чтобы можно было починить: что сломалось, у кого, когда, что уже проверили.
Доводить до закрытия и возвращаться к клиенту с ответом.

Процессы и люди

Быть связующим звеном между маркетингом, продажами и бухгалтерией.
Ставить задачи в канбане, следить за сроками, поднимать застрявшее.
Описывать повторяющееся регламентом — чтобы оно перестало зависеть от одного человека.
Подхватывать сложные обращения клиентов: поток держат продажи и поддержка, тяжёлые случаи ваши.

И это не весь список. Выше — рутина, которая повторяется каждую неделю. Кроме неё будут разовые задачи разного рода: посчитать, проверить, договориться, разобраться в незнакомом сервисе. Готовность браться за незнакомое здесь важнее опыта в конкретной нише.

Кого мы ищем

Эта работа для того, кто сам видит, что процесс несовершенен, и исправляет его, а не ждёт готовых задач. Нам не нужен человек, который аккуратно исполняет инструкцию: инструкций пока нет, их предстоит написать вам.

Вам подойдёт роль, если вы:

беспокоитесь, когда что-то работает «на честном слове», и не успокаиваетесь, пока не почините;
предпочитаете спросить и сделать, а не ждать, пока сформулируют;
нормально относитесь к тому, что часть дня — однообразная проверка цифр.

Скорее не подойдёт, если комфортнее работать строго по регламенту и не принимать решений самому.

Как мы работаем

Задачи прилетают в течение дня, часть — напрямую от владельцев и часто срочные. Главное, чего мы ждём: задача не висит без ответа. Не обязательно сделать сразу — обязательно быстро увидеть и откликнуться: «взял», «сделаю к вечеру», «не получится, потому что». Молчание — единственное, что здесь не работает.

На связи в будни в рабочие часы. Вечером и в выходные — только если сервис лёг; такие часы оплачиваются как обычные.

Про аварии. В первые месяцы от вас нужна быстрая эскалация и связь: увидели, оценили масштаб, передали, держите клиентов в курсе. Дальше, когда разберётесь в сервисе, аварии переходят под ваше управление целиком — это часть роста в роли.

Что важно

Скорость реакции и доступность в рабочее время. Это первое требование, а не пожелание.
Исполнительность. Взялся — довёл. Не успеваешь — сказал заранее, а не в день дедлайна.
Опыт в операционке, поддержке или администрировании живого сервиса — от года.
Самостоятельная работа с цифрами. Не просто заметить, что показатель выбился, а собрать таблицу, посчитать и найти причину.
Опыт, когда вы отвечали за работу других — команды, стажёров или подрядчиков.
Английский на чтение. Интерфейсы, документация и поддержка сервисов часто только на нём.
Личный опыт работы с ИИ-инструментами. Вы должны понимать продукт изнутри: объяснить клиенту и проверить жалобу самому.
Спокойное отношение к админкам и техническим панелям. Программировать не нужно.
Писать коротко и понятно: половина работы — это текст.