WFM специалист в контактном центре

Привет!

Контактный центр S7 помогает пассажирам авиакомпании, облегчает их жизнь и решает самые важные вопросы наших клиентов. Нашему будущему коллеге предстоит консультировать пассажиров авиакомпании в чате, работать с авиабилетами, оформлять обращения и решать другие интересные задачи, помогая людям

Обязанности:

• Разработка долгосрочных и краткосрочных прогнозов нагрузки на основании исторических данных, анализа тенденций и сезонности.
• Составление и корректировка графиков работы для обеспечения необходимого уровня укомплектованности персонала и бесперебойной работы контактного центра.
• Мониторинг выполнения плановых показателей (уровень сервиса, загрузка операторов и др.), оперативный анализ причин отклонений от запланированных метрик в режиме реального времени.
• Внесение изменений в расписания на основе фактических данных и прогноза для оптимизации ресурсов и повышения эффективности работы команды.
• Администрирование и настройка WFM-системы: поддержка актуальности справочников, загрузка/выгрузка данных, управление пользовательскими правами, контроль корректной интеграции с другими системами.
• Взаимодействие с руководителями подразделений, консультации сотрудников по вопросам графика работы и управления рабочим временем.
• Подготовка регулярной отчётности и аналитических материалов по эффективности использования персонала и результатам работы WFM-системы.
• Участие во внедрении и развитии инструментов автоматизации планирования и контроля графиков.

• Опыт работы в контактном центре не менее 1 года, желательно в подразделениях с посменным и/или круглосуточным (24/7) режимом работы.
• Практический опыт в оперативном и среднесрочном планировании ресурсов: составление и корректировка графиков смен, включая дневные, ночные, вечерние и комбинированные смены, с учётом требований трудового законодательства и внутренней политики.
• Опыт прогнозирования и распределения нагрузки с учетом сезонности по различным каналам обслуживания (голосовые, чат, мессенджеры, e-mail и др.), а также планирования персонала в условиях многоканальности.
• Навыки расчёта, анализа и оптимизации FTE (full-time equivalent), контроля ключевых показателей эффективности и соответствия плановой/фактической загрузки сотрудников.
• Опыт работы с WFM-системами, уверенное владение Excel (формулы, сводные таблицы), а также желателен опыт работы с BI-инструментами и SQL на пользовательском уровне.
• Понимание принципов планирования и учета ночных, праздничных и выходных смен в соответствии с ТК РФ.
• Развитые аналитические и организационные навыки: принятие решений в условиях высокой динамики, многозадачности, быстрое реагирование на нештатные ситуации и внеплановые изменения.
• Эффективный опыт взаимодействия с различными категориями сотрудников: операторы, супервизоры, тимлиды, тренеры, HR-служба, отделы обучения и аналитики.
• Готовность к внедрению новых процессов и инструментов, стремление к обеспечению прозрачности графиков и регулярной коммуникации с персоналом по всем вопросам, связанным с планированием занятости.
• Высшее образование (техническое, математическое, экономическое).
• Владение английским языком приветствуется.

Условия:

• Удобное расположение офиса - м. Октябрьская, ул. Кирова 23;
• Стимулирующие надбавки после прохождения испытательного срока;
• Оплачиваемый отпуск 28 календарных дней;
• Полное соблюдение трудового законодательства РФ;
• Корпоративная жизнь, насыщенная разнообразными коллективными событиями;
• Возможность путешествовать всей семьей по специальным корпоративным тарифам на рейсах S7;
• ДМС;
• Различные внутрикорпоративные программы;
• Программы для детей сотрудников (детские лагеря, подарки, мероприятия).

УБЕДИТЕЛЬНАЯ ПРОСЬБА указывать зарплатные ожидания в резюме или в сопроводительном письме!