Руководитель клиентского сервиса

Здравствуй, меня зовут Милана и я в поиске руководителя клиентского сервиса. Мы ТаксМарт компания в онлайне, аутсорсинг по бухгалтерии и юридической помощи для бизнеса в России.

Задачи, которые мы подготовили:

1. Влиять на удержание и LTV: выявлять клиентов с риском оттока, предлагать меры по удержанию, фиксировать эффект в процентах удержания и выручке.

2. Снижать стоимость обслуживания клиента: через автоматизацию, базу знаний, снижение повторных обращений и оптимизацию трудозатрат команды.

3. Повышать кросс-продажи и через сервис: обучать команду замечать возможности для дополнительных услуг и корректно их предлагать.

4. Управление репутационными рисками: фиксировать и эскалировать инциденты, которые могут повлиять на репутацию компании.

5. Контроль юридических и финансовых рисков в коммуникации: согласовывать формулировки ответов, где речь идёт о гарантиях, сроках, стоимости, чтобы не создавать обязательств, которые компания не сможет выполнить.

6. Проектировать модель распределения нагрузки: прогнозировать пиковые периоды, планировать ресурсы и сценарии покрытия.

7. Поиск слабых мест в регламентах и системах мотивации для своих сотрудников, вынесение этого на обсуждение и/или поиск решений по их усовершенствованию или корректировке

8. Отвечать за результаты всего направления клиентского сопровождения;

9. Управлять командой и выстраивать взаимодействие между разными функциями внутри сервиса;

10. Контролировать соблюдение стандартов коммуникации с клиентами во всех каналах, совершенствовать процессы, регламенты и контрольные точки;

11. Контролировать соблюдения регламента работы, анализировать клиентский опыт и инициировать системные изменения;

12. Производить регулярный мониторинг метрик удовлетворенности клиентов (CSAT, NPS, CES) и обеспечивать их рост. Уметь самостоятельно находить причины отклонений, предлагать решения, внедрять их и оценивать результат;

13. Работать с аккаунтами в Telegramm и WhatsApp; 14. Автоматизировать процессы (Битрикс 24);

Что важно знать и уметь руководителю:

1. Опыт управления командой клиентского сервиса/поддержки

2. Умение работать с метриками (NPS, CSAT, SLA) и показывать эффект от своих инициатив.

3. Понимание специфики B2B-услуг в области бухгалтерии, юриспруденции, финансов (или готовность быстро погрузиться).

4. Опыт автоматизации в CRM/Битрикс24: настройка воронок, автоматизации, отчётов.

5. Навыки постановки задач ИТ-команде и работы по ТЗ.

Наши условия для тебя:

• Стабильный график 5/2 пн-пт с 9:00 до 18:00
• Формат работы: ONLINE, вы можете работать из любой точки мира, главное всегда быть на связи и работать в рабочее время по мск
• Заработная плата - от 150 000 рублей (оклад 50 000 рублей + KPI от 100 000 рублей и более)
• Командировок нет
• Глубокое обучение, у нас достаточно большая библиотека на любой уровень должности
• Хороший бюджет для реализации идей, готовы к любым предложениям по автоматизации
• Возможность полностью влиять на команду и выстроить необходимый отдел в штат

Я постаралась максимально подробно описать весь твой функционал, буду рада твоего отклику! Мы собираем команду профессионалов, чтобы покорять рынок, ждем тебя!