Руководитель отдела Эксплуатации

Что такое OneCell.ai

Мы хотим изменить мир и поэтому делаем комплексное решение для Digital Pathology. Мы хотим, чтоб каждый человек мог быстро и без лишних трат получить диагноз по онкологии, а также второе мнение. Чтобы обеспечить это мы делаем: hard, облачную платформу для второго мнения и AI-инструменты для поддержки принятия врачебных решений.

Кого мы ищем:
Руководителя подразделения «Эксплуатация». Подразделение отвечает за то, как заказчик и пользователь живут с продуктом каждый день — на площадках государственных и частных медицинских организаций, — и за операционную поддержку продуктовых команд компании.

Цель роли — удовлетворённость пользователя и заказчика продуктом и обслуживанием: чтобы бизнес-процесс патоморфологического исследования у них шёл удобно, быстро и эффективно. Руководитель Эксплуатации — адвокат пользователя внутри компании: представляет его интересы перед продуктовой командой и разработкой. Формальное закрытие тикета в срок при недовольном пользователе или заказчике — провал, даже если отчёт по SLA зелёный.

Требования:

• Ориентация на пользователя. В прошлых ролях успех измерялся удовлетворённостью пользователя и заказчика.
• Управление сервисом по SLA. Руководство техподдержкой или IT-эксплуатацией продукта с несколькими линиями поддержки и внешними заказчиками, включая договорную и отчётную часть.
• Управление командой инженеров. Распределение нагрузки, дежурства, непрерывность работы при отсутствии сотрудника.
• Инцидент-менеджмент. Построение процесса с нуля или его развитие в действующей команде.
• Стратегия мониторинга и алертинга. Какие поломки ловить раньше, чем их заметит пользователь, и какие алерты требуют реакции. Настраивать инструменты руками не придётся — это работа инженеров.

Что нужно делать:

• Удовлетворённость пользователя. Повышать удобство, скорость и эффективность работы пользователя в продукте, опираясь на фактическую картину происходящего на площадках. Добиваться, чтобы за формулировкой заявки команда находила настоящую проблему. Ловить молчаливый отток: часть недовольства до заявки не доходит — уйти к конкуренту проще, чем описывать проблему. Отвечать за компетентность пользователей: обучение лаборатории при внедрении, материалы для её самостоятельных онбордингов, дообучение по заявкам.
• Обязательства перед заказчиком. Соблюдённый SLA (реагирование, решение, документооборот, отчётность) — минимальная планка качества сервиса.
• Стабильность и проактивность. Определять, что должно быть под наблюдением, чтобы узнавать о проблеме раньше пользователя; реализация — на инженерах. Вести инцидент-менеджмент: приоритизация по влиянию на бизнес-процесс, постмортемы, реестр известных ошибок, эскалация багов в разработку. Устранять первопричины, чтобы симптом не лечился заново на каждой площадке.
• Команда и её ёмкость. Развивать компетентность инженеров, чтобы на следующий уровень эскалации уходило только то, что действительно требует глубокой экспертизы. Держать ёмкость под план внедрений: учёт времени, прогноз нагрузки.
• Продукт и новые площадки. Передавать продуктовой команде агрегированные боли и тренды пользователей, участвовать в приёмке релизов. Организовывать поддержку внедрений.

Что мы предлагаем:

• Удалённая работа, без привязки к городу
• Вилка обсуждается индивидуально на собеседовании