Руководитель отдела рекламаций

Москва, улица Космонавта Волкова, 22с1

Метро: Аэропорт

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Организация, планирование и руководство деятельностью отдела с целью эффективного обслуживания клиентов компании по отработке рекламаций;
Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес компании, а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу компании, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин;
Соблюдение регламентов общения с клиентами;
Изучение обоснованности рекламаций, проверка прилагаемых документов и подготовка официальных ответов на поступившие рекламации;
Взаимодействие с клиентом по рекламации посредством телефонной связи, электронной почты;
Контроль сроков отработки рекламаций;
Выполнение необходимых действий для проверки качества товара, замене товара, возврата денежных средств;
Оформление документации (актов , накладных, корректировок, обратной реализации и проч.);
Взаимодействие с сотрудниками смежных подразделений по вопросам рекламаций (отдел продаж, отдел учета, склад, транспортный отдел);
Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем;
Участие в разработке инструкций и рекомендаций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком;
Оперативное реагирование и своевременное полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях (исках) и подготовка предложений способов их устранения;
Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени компании;
Формирование ежемесячных отчетов по рекламациям (количество, причины, повторяющиеся ошибки и пр.);
Проведение анализа отчета по рекламациям, выводы и рекомендации по сокращению / устранению ошибок;
Анализ процесса отработки рекламаций и формирование предложений по автоматизации процесса;
Участие в проводимых в компании инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.;
Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда;
Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.

Требования:

Релевантный опыт работы в клиентском сервисе (В2В) от 3 лет.
Работа с рекламациями клиентов – полный цикл (от получения и проверки до окончательной отработки по движению товара\отражению в учетной системе\документальному сопровождению).
Понимание общей схемы работы компании-ритейлера со своим складом и логистики склада\экспедиции.
Понимание общей схемы работы транспортных компаний.
Знание первичной бухгалтерской документации.
Знание законов РФ в части работы с рекламациями клиентов и знание законодательства о защите прав потребителей.
Этичность и доброжелательность. Умение вести деловую переписку

Условия:

Входим в ТОП-3 рынка оборудования и аксессуаров для производства мебели и деревообработки.
Работа в крупной, стабильной федеральной компании с многолетней истории – лидере рынка.
Внутрифирменное обучение.
Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня работы.
Полностью официальный (белый) доход, отпуск, больничный.
График работы 5/2 с 09-00 до 18-00, праздничные дни отдыхаем. Одна неделя в месяц график работы вт – сб.