Бизнес-партнёр клиентского сервиса вертикали Товары

О команде:

Команда бизнес-партнёров клиентского сервиса помогает выстраивать эффективное взаимодействие с продуктовыми и бизнес-командами. Наша цель — улучшать метрики клиентского сервиса, информировать поддержку об изменениях в продукте, а продуктовые команды — о запросах и проблемах пользователей. Мы вместе с бизнес-вертикалями и горизонталями решаем сложные проектные задачи, которые касаются пользователей.

Вам предстоит:

• лидировать портфель проектов и обеспечивать своевременный запуск инициатив, направленных на улучшение пользовательского опыта;

• регулярно анализировать метрики клиентского сервиса;

• изучать обращения, выявлять проблемные зоны и передавать обратную связь пользователей продуктовым и бизнес-командам, чтобы улучшать пользовательский опыт;

• исследовать конкурентную среду, отслеживать тренды в области пользовательского опыта и внедрять эффективные практики;

• вести регулярную отчётность по метрикам клиентского сервиса;

• запускать новые метрики, а также вести внутренние проекты и инициативы для всех бизнес-партнёров поддержки.

Мы ждём, что вы:

• работали не менее двух лет на должности руководителя проектов в продукте, сервисе или бизнесе;

• имеете опыт управления портфелем проектов, направленных на улучшение клиентского сервиса и пользовательского опыта;

• имеете опыт в сфере IT, телекома, e-commerce или других сервисных компаниях;

• знаете и умеете применять на практике методики построения CJM;

• глубоко понимаете работу службы поддержки и потребности пользователей;

• имеете опыт работы с Jira или другими системами управления задачами и заявками;

• используете AI в работе;

• имеете опыт работы с большим количеством данных, находите закономерности и оперативно выделяете главное для пользователей;

• владеете навыками стейкхолдер-менеджмента, умеете выстраивать партнёрские отношения со стейкхолдерами разного уровня, в том числе уровня СЕО и СЕО -1;

• понимаете особенности и закономерности работы продуктовых, автоматизационных и бизнес-команд в матричной структуре.

Будет здорово, если вы:

• владеете английским языком на уровне B1.

Работа у нас — это:

• фокус на развитии: понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито;

• поддержка баланса между работой и личной жизнью;

• забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни и страховка для выезжающих за рубеж;

• гибридный формат работы: комфортные офисы есть в Москве у метро «Белорусская», в Санкт-Петербурге у метро «Новочеркасская», в Казани и Самаре;

• талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;

• снеки и напитки в офисе, места для отдыха, йога для сотрудников;

• онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера, квизы, конкурсы и подарки;

• тренажёрный зал, функциональные тренировки и скидки у партнёров.