Директор клиентского сервиса

Мы ищем директора клиентского сервиса, который возглавит клиентское направление компании: отдел сопровождения корпоративных клиентов и ПВЗ. Основные задачи должности — повышение качества обслуживания, удержание и развитие клиентской базы, выполнение плана по выручке, контроль работы сотрудников и системное улучшение клиентских процессов.

Обязанности:
• Управление отделом сопровождения клиентов и ПВЗ.
• Постановка задач руководителям и сотрудникам, контроль сроков и результатов.
• Обеспечение единых стандартов обслуживания корпоративных и розничных клиентов.
• Контроль качества телефонных разговоров, переписки и обслуживания в ПВЗ.
• Контроль сроков первого ответа и полного решения вопросов клиентов.
• Организация регулярных контактов с действующими клиентами.
• Контроль ведения клиентской базы, задач и договорённостей в amoCRM.
• Контроль отсутствия необоснованно просроченных задач в amoCRM и ЭК5.
• Организация работы с жалобами, претензиями и сложными клиентскими ситуациями.
• Удержание действующей клиентской базы и работа с клиентами с риском снижения активности.
• Организация развития действующих, новых и неактивных клиентов.
• Обеспечение выполнения командного плана по выручке.
• Контроль работы ПВЗ и соблюдения стандартов СДЭК.
• Контроль своевременного открытия ПВЗ, кассовой и материальной дисциплины.
• Контроль укомплектованности смен, графиков, опозданий, отсутствий и перерывов.
• Организация подбора, адаптации, обучения и аттестации персонала.
• Формирование кадрового резерва и системы замещения.
• Подготовка управленческой отчётности.
• Формирование и реализация квартального плана развития клиентского сервиса.

Требования:
• Опыт руководящей работы в клиентском сервисе от двух лет.
• Опыт управления руководителями и линейными сотрудниками.
• Опыт сопровождения, удержания и развития клиентской базы.
• Умение управлять качеством обслуживания и клиентскими показателями.
• Опыт работы с жалобами, претензиями и конфликтными ситуациями.
• Опыт работы с CRM, отчётностью, телефонией и перепиской.
• Навыки анализа выручки, клиентской активности и причин оттока.
• Умение создавать регламенты и выстраивать контролируемые процессы.
• Высокая личная и исполнительская дисциплина.
• Системное мышление и выраженная клиентоориентированность.

Опыт работы в логистике, курьерской службе, СДЭК, ПВЗ, контактном центре или другой сервисной компании будет преимуществом.

Условия:
• Официальное трудоустройство.
• График работы 5/2, 8-часовой рабочий день.
• Работа на территории работодателя.
• Подчинение непосредственно генеральному директору.
• Возможность влиять на процессы и развивать клиентский сервис компании.