ORM менеджер/Менеджер по репутации

ORSA Homes — производитель кухонь и корпусной мебели на заказ. Мы создаём комплексные решения для дома: от идеи и дизайн-проекта до производства, доставки и монтажа готовой мебели у клиента.

Для нас репутация — это не абстрактный показатель, а один из факторов, напрямую влияющих на продажи. В мебели на заказ клиент принимает сложное и дорогое решение, поэтому перед покупкой изучает отзывы, реальные кейсы и то, как компания ведёт себя, когда что-то идёт не по плану.

Мы ищем человека, который возьмёт на себя работу с репутацией ORSA Homes: будет следить за отзывами и упоминаниями бренда, работать с позитивом и негативом, помогать разрешать спорные ситуации и системно увеличивать количество отзывов от реальных клиентов.

Это новая позиция в компании, поэтому у вас будет возможность не просто работать по готовому регламенту, а вместе с нами построить систему ORM практически с нуля.

Чем предстоит заниматься

• Ежедневно отслеживать отзывы и упоминания ORSA Homes на Яндекс Картах, 2ГИС, Авито, VK, IRecommend, Отзовике и других площадках.

• Отвечать на отзывы в едином tone of voice бренда:

  • благодарить и усиливать позитивный клиентский опыт;

  • разбирать негативные отзывы;

  • снимать эмоциональное напряжение;

  • запрашивать необходимые данные;

  • переводить конфликт из публичного пространства в конструктивный диалог.

• Разбирать негативные кейсы совместно с другими отделами: устанавливать причину проблемы, находить возможное решение и возвращаться с ним к клиенту.

• Вести негативный кейс до результата: контролировать сроки реакции ответственных сотрудников и фиксировать итог взаимодействия с клиентом.

• Работать с недостоверными и нерелевантными отзывами: собирать фактуру, подавать обращения и обжалования на площадках, контролировать результаты рассмотрения.

• Разрабатывать и тестировать механики получения отзывов от реальных клиентов после монтажа: сценарии коммуникации, сообщения, точки контакта, офферы и триггеры.

• Поддерживать базу отзывов и репутационных кейсов: площадка, оценка, причина негатива, ответственный отдел, статус решения и итог.

• Готовить еженедельную аналитику:

  • количество новых отзывов;

  • средний рейтинг;

  • динамика рейтинга;

  • доля позитивных, нейтральных и негативных отзывов;

  • скорость реакции;

  • доля проработанного негатива;

  • основные причины недовольства клиентов.

• Классифицировать негатив по причинам: сроки, монтаж, качество материалов, проектирование, коммуникация, доставка, сервис и другим категориям.

• Передавать руководителям регулярную обратную связь от клиентов и выявлять повторяющиеся проблемы, которые требуют изменений в процессах компании.

• Анализировать репутацию ключевых конкурентов: рейтинг, количество отзывов, основные причины позитива и негатива, качество работы компаний с обратной связью.

Что мы ждём

• Опыт работы с ORM, отзывами, клиентским сервисом или репутацией от 1 года.

• Отличную письменную речь: умение писать живые и человеческие ответы без канцелярита и шаблонов.

• Умение конструктивно работать с негативом и конфликтными клиентами.

• Способность разобраться в ситуации, собрать информацию у нескольких подразделений и довести кейс до решения.

• Умение работать с таблицами и данными: Google Таблицы / Excel, фильтры, сводные таблицы, базовые отчёты.

• Понимание принципов работы площадок с отзывами и модерации будет преимуществом.

• Опыт работы с Bitrix24 и Mango будет преимуществом.

• Базовое понимание мебельной тематики либо готовность быстро в ней разобраться: фасады, фурнитура, столешницы, монтаж, проектирование и другие элементы заказа.

Что для нас особенно важно

Мы не ищем человека, задача которого — просто «красиво отвечать на негатив».

Нам нужен специалист, который умеет видеть за отзывом конкретную проблему клиента, разобраться в ней внутри компании и попытаться изменить впечатление клиента от взаимодействия с ORSA.

Одновременно отзывы для нас — источник данных. Если одна и та же проблема начинает регулярно появляться в обратной связи, мы хотим не только отвечать на неё, но и понимать, какой процесс внутри компании необходимо изменить.

Условия

• Полностью удалённая работа.

• График 5/2, с 10:00 до 19:00.

• Доход: 60 000 ₽ фикс + до 20 000 ₽ по KPI.

• Понятная система адаптации и погружения в продукт.

• Прямое взаимодействие с маркетингом, продажами и сервисными подразделениями.

• Возможность участвовать в построении системы управления репутацией практически с нуля.

• Корпоративные скидки на продукцию ORSA Homes.

KPI позиции

При оценке результата мы смотрим не только на средний рейтинг. Основные показатели:

• скорость реакции на новые отзывы;

• доля отзывов, обработанных в установленный SLA;

• доля негативных кейсов, доведённых до результата;

• выполнение плана по получению отзывов от реальных клиентов;

• динамика количества позитивных отзывов;

• динамика рейтинга компании на ключевых площадках.