Инженер по управлению инцидентами

Чем предстоит заниматься:

• Мониторингом работы критичных автоматизированных систем, сервисов и качества предоставления сервисов;
• Оперативным определением влияния и периметра инцидента, корректной приоритизацией и эскалацией, подключением ответственных от команд;
• Координацией процесса устранения высокоприоритетных и резонансных инцидентов;
• Организацией своевременного информирования стейкхолдеров о возникающих событиях, ходе их устранения и причинах;
• Подготовкой предложений по оптимизации ИТ-процессов для минимизации влияния инцидентов на услуги и конечного пользователя и участием в развитии инцидент-менеджмента;
• Пониманием способов оптимального устранения инцидента и его последствий – принять решение о применении обходного пути, организовать ручную обработку или установить hot-fix;
• Контролем SLA. Отслеживанием соблюдения временных рамок на восстановление сервисов согласно внутренним регламентам;
• Пост-анализом (Post-mortem). Анализом причин сбоя и внедрением мер для предотвращения подобных инцидентов в будущем;
• Ведением отчетности.

Что мы ожидаем:

• Базовые знания сетевых технологий. Понимание работы основных сетевых протоколов (TCP/IP, DNS, BGP), маршрутизации, коммутации и принципов работы сетевого оборудования;
• Базовые знания технологий СХД и виртуализации;
• Знание процессов управления ИТ-услугами (по методологии ITIL/ITSM), Incident Management, Problem Management;
• Уверенная работа с системами тикетирования (Jira, Naumen) и мониторинга;
• Умение переводить сложный технический язык на понятный для бизнеса и клиентов;
• Способность сохранять фокус и принимать решения в условиях критических аварий.