Специалист по поддержке бизнес-приложений (SFA)

• Прием, регистрация и классификация входящих обращений пользователей по продуктам и типам запросов;
• Обработка обращений в CRM-системе:
  поиск и анализ информации по клиентам, продуктам и системам;
  корректировка и актуализация данных;
  заведение учетных записей;
  настройка и выдача доступов;
  сбор и валидация данных по обращениям;
  выполнение типовых операций в рамках зоны ответственности поддержки.
• Выявление массовых, повторяющихся и потенциально критичных проблем:
  определение признаков инцидента;
  группировка связанных обращений;
  оперативная фиксация и эскалация в соответствии с установленными регламентами.
• Проведение первичной и базовой диагностики обращений:
  определение причины и предполагаемой точки возникновения проблемы;
  анализ взаимосвязей между смежными системами и сервисами;
  воспроизведение пользовательских сценариев и ошибок;
  выявление и фиксация несоответствий данных;
  принятие решения о возможности самостоятельного решения;
  закрытие обращений без эскалации при наличии решения.
• Эскалация обращений на L3 и внешним вендорам:оформление тикетов с полной диагностикой и результатами проведенных проверок;
  фиксация шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического результата;
  взаимодействие через почту и тикет-системы;
  предоставление дополнительной информации по запросу;
  контроль статусов и сроков решения.
• Коммуникация с пользователями:
  уточнение информации по обращениям;
  информирование о статусе и сроках решения;
  предоставление решений, рекомендаций и пользовательских инструкций;
  сопровождение пользователя до полного решения обращения.
• Взаимодействие с внутренними продуктовыми командами и командами поддержки вендоров;
• Контроль SLA по обращениям и соблюдение внутренних регламентов обработки;
• Участие в улучшении процессов поддержки:
  выявление типовых и повторяющихся проблем;
  предложения по оптимизации обработки обращений;
  поддержка и актуализация базы знаний: инструкции, FAQ, типовые решения
• Участие в тестировании изменений (релизов) со стороны поддержки
• Поддержка и актуализация базы знаний:
  создание и обновление инструкций, типовых решений;
  фиксация новых диагностических сценариев;
  документирование решений по нестандартным обращениям;
  актуализация материалов по результатам изменений в продуктах и системах.

• Участие в тестировании изменений и релизов со стороны поддержки:
  проверка основных пользовательских сценариев;
  воспроизведение ранее выявленных ошибок;
  фиксация и передача результатов тестирования.

• Участие в запуске и сопровождении новых продуктов и функциональности:
  изучение новой функциональности и документации;
  проверка наличия необходимых материалов для поддержки;
  обработка и анализ обращений после запуска;
  выявление новых типовых проблем и пополнение базы знаний.

• Участие в анализе качества работы поддержки:
  выявление причин нарушения SLA;
  анализ обращений в рамках закрепленных продуктов и систем;
  предоставление информации по типовым проблемам, инцидентам и повторяющимся обращениям.

Требования:

• Техническая грамотность (IT-направление);
• Опыт работы в технической поддержке (2 линия) пользователей и систем/helpdesk – от 1 года
• Отличные коммуникативные навыки;
• Проактивность, умение работать не только по шаблонным заявкам, но и разбираться в сложных задачах, хорошее понимание бизнеса, интерес к развитию;
• Клиентоориентированность, ответственность, многозадачность;
• Приветствуется опыт работы с поддержкой систем SFA, Service Desk (Jira или аналог).

• Оформление по ТК РФ в аккредитованную IT-компанию;
• Стабильная белая заработная плата;
• Работа в международной компании;
• Возможности развития и профессионального роста;
• График работы - 2/2 с 09:00 до 21:00, формат работы на выбор (офисный, гибрид или удаленный);
• ДМС (со стоматологией);
• Программа корпоративных привилегий PrimeZone.