Специалист по клиентскому опыту и коммуникациям в антифрод

Мошенничество с использованием социальной инженерии - один из главных вызовов современного цифрового мира. Мы - команда экспертов, которая 24/7/365 обеспечивает безопасность средств миллионов клиентов крупнейшей экосистемы России. Но защита - это не только технологии. Это ещё и понятные, доверительные коммуникации, которые помогают клиенту чувствовать себя уверенно и не попадаться на уловки злоумышленников.

Мы подходим к борьбе с мошенничеством комплексно: совершенствуем антифрод-систему, анализируем клиентский опыт на всех этапах взаимодействия, выстраиваем коммуникации и развиваем финансовую грамотность. Наша задача - рассказывать просто о сложном, выявлять болевые точки клиентов и превращать их в точки роста.

Если тебе интересно разбираться в психологии мошенничества, находить неочевидные закономерности в данных и создавать коммуникации, которые реально защищают людей, - эта роль для тебя.

Обязанности

• Планировать и проводить качественные и количественные исследования: глубинные интервью, фокус-группы, юзабилити-тесты, UX-аудит, опросы.
• Анализировать CX-метрики (Claim rate, NPS, CSI/CSAT, Contact rate), клиентские обращения, жалобы и результаты опросов удовлетворённости.
• Искать зависимости, выявлять корневые причины клиентских болей и формировать бэклог проблем.
• Мониторить клиентский опыт и коммуникации конкурентов, анализировать тренды мошенничества и кибербезопасности, в том числе по зарубежным источникам.
• Готовить аналитические отчёты с инсайтами и рекомендациями, презентовать результаты команде и смежным подразделениям.
• Разрабатывать и улучшать коммуникации с клиентами на всех уровнях: СМС, пуш-уведомления, лендинги, скрипты сотрудников, информационные материалы.
• Писать тексты разных форматов и стилистики - от коротких клиентских сообщений до аналитических статей и обучающих материалов по финансовой грамотности и кибербезопасности.
• Вычитывать и редактировать тексты, следить за соответствием tone of voice и задачам коммуникации.
• Готовить ТЗ для дизайнеров и копирайтеров для визуализации аналитических данных и контента на официальных ресурсах Банка
• Диагностировать текущие процессы и предлагать идеи по их улучшению.
• Участвовать в формировании стратегии клиентского опыта в антифрод-направлении.
• Взаимодействовать с разными командами для внедрения улучшений и контроля их эффективности

Требования

• Высшее образование (социология, психология, маркетинг, журналистика, экономика или смежные области).
• Опыт работы в сфере антифрода, финансов или информационной безопасности от 1 года.
• Развитые аналитические способности: умение работать с большими массивами данных, применять базовую статистику, находить закономерности и корневые причины.
• Грамотная письменная и устная речь, навыки копирайтинга и редактуры; умение говорить о сложном просто.
• Опыт проведения качественных и количественных исследований (интервью, опросы, юзабилити-тесты).
• Понимание принципов работы антифрод-систем, схем и трендов мошенничества, методов социальной инженерии и механизмов манипуляции.
• Умение переводить запрос на исследование в конкретные задачи, находить нестандартные решения и не бояться выходить за рамки привычного.
• Широкий кругозор, любознательность и желание пробовать разные подходы и форматы.

Будет плюсом

• Интерес к социологии, психолингвистике, поведенческой экономике, политологии.
• Навык упаковки и подачи результатов: визуализация данных, сторителлинг.
• Знание иностранных языков
• Умение быстро переключаться между задачами и эффективно работать с большими объёмами информации.
• Готовность экспериментировать с форматами исследований и коммуникаций

Условия

• Комфортный современный офис (ст.м.Кутузовская)
• ежегодный пересмотр зарплаты, годовая премия
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• более 400 образовательных программ СберУниверситета для профессионального и карьерного развития
• программа адаптации и помощь руководителя на старте
• расширенный ДМС, льготное страхование для семьи и корпоративная пенсионная программа
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• бесплатная подписка СберПрайм+ с возможностью подключения 3 родственников, скидки на продукты компаний-партнеров
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.