Руководитель отдела клиентского сервиса

«ДОКТОМАРКЕТ»— ведущий поставщик медицинских расходных материалов для частных медицинских центров, ветеринарных клиник, санаториев и косметологических центров.

Мы работаем 9 лет в 15 регионах страны и обслуживаем более 1000 клиентов. Наш ассортимент насчитывает более 1500 позиций и мы гордимся качественным сервисом и быстрыми доставками.

В настоящий момент мы являемся импортерами товаров под собственным брендом HEALIUM.

Чем предстоит заниматься

• Управлять отделом клиентского сервиса: операторы контакт-центра, менеджеры по работе с клиентами, менеджер по реактивации клиентов из оттока, ведущие менеджеры по работе с ключевыми клиентами;
• Выстраивать и контролировать систему KPI для всех ролей в отделе — от скорости обработки звонков до выполнения плана продаж и % возврата клиентов из оттока;
• Лично вести часть ключевых клиентов, выезжать в командировки к проблемным клиентам и лично участвовать в переговорах, когда ситуация требует уровня руководителя;
• Контролировать качество работы контакт-центра: скрипты, стандарты обслуживания, оценку звонков;
• Разрабатывать и внедрять процессы реактивации клиентов, находящихся в оттоке;
• Нанимать, обучать и развивать команду, проводить регулярные встречи 1:1 и разборы сложных кейсов;
• Готовить отчётность и аналитику по отделу для руководства компании;
• Взаимодействовать с отделом продаж, логистикой и маркетингом на стыке процессов.

Наши ожидания от кандидата

• Опыт руководства отделом от 3 лет, с командой от 8–10 человек в подчинении;
• Обязателен опыт работы и с контакт-центром (колл-центром), и с отделом прямых продаж — понимание специфики обеих функций;
• Личный опыт работы key account менеджером — умение и готовность самостоятельно вести переговоры с ключевыми клиентами и ездить в командировки;
• Опыт самостоятельной разработки системы KPI для разных ролей в отделе продаж/сервиса;
• Опыт работы с оттоком клиентов и их реактивацией — плюсом;
• Опыт в B2B-продажах, желательно в дистрибуции, опте или медицинской отрасли;
• Уверенное владение CRM, базовая аналитика (Excel/Google Sheets, отчёты по воронке и метрикам);
• Готовность к регулярным командировкам.

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство;
• Гибридный график работы;
• Заработная плата: Фиксированная часть+KPI;
• График работы: с понедельника по пятницу, режим работы: с 8:30 до 17:30.