Менеджер по клиентскому опыту/CRM/B2B менеджер

Мы ищем того, кто нам поможет сделать клиентский путь прозрачным и измеримым: понимать, насколько быстро мы реагируем на запросы, где теряем клиентов, почему возникают негативные оценки, что влияет на конверсию и какие изменения необходимо внедрять в процессы компании.

Чем предстоит заниматься:

• Анализировать клиентский путь и процессы взаимодействия с клиентами: от первого обращения до завершения сделки или запроса;
• Развивать логику работы в CRM: история коммуникаций, контроль сроков, статусы, воронки, SLA, автоматические напоминания и контрольные точки;
• Проводить интервью с клиентами, разрабатывать и запускать клиентские опросы;
• Анализировать обратную связь, открытые комментарии, причины недовольства и отказов;
• Выявлять системные проблемы и узкие места в продажах и клиентском сервисе и формировать рекомендации по улучшению клиентского опыта и эффективности работы коммерческой команды;
• Ставить задачи на автоматизацию CRM, клиентской аналитики и отчетности;
• Создавать и развивать дашборды по ключевым показателям, контролировать внедрение улучшений и оценивать их эффект на бизнес-показатели • Какие показатели будут в фокусе;
• First Response Time — скорость первого ответа клиенту;
• Время прохождения основных этапов клиентского запроса;
• Соблюдение SLA ;
• Lost GP — потерянная валовая прибыль;
• CES / Claims / CSAT;
• NPS, результаты интервью и клиентских опросов;
• Повторные продажи.

• Опыт работы в направлениях Customer Experience, Sales Operations, CRM или бизнес-аналитики;
• Понимание процессов B2B-продаж и клиентского пути;
• Опыт работы с CRM Bitrix24, воронками продаж, а также автоматизацией процессов и постановкой задач на развитие CRM;
• Опыт проведения клиентских интервью и опросов, анализа обратной связи и работы с показателями CES, CSAT, NPS, Voice of Customer;
• Умение анализировать клиентские и коммерческие данные, выявлять причины потери клиентов, узкие места и точки роста, связывать их с конверсией и финансовым результатом;
• Опыт построения Customer Journey Map;
• Системное и аналитическое мышление, умение работать с данными и формировать практические выводы и рекомендации.