Руководитель службы гостевого опыта в глэмпинг "Зеленая тропа" / Руководитель СПиР

«Зелёная Тропа» - загородный проект в сфере гостеприимства, где мы создаём не просто место для проживания, а пространство для отдыха, восстановления и качественного времени с собой и близкими.

Сейчас мы ищем руководителя гостиничного сервиса, который возьмёт на себя ответственность за качество гостевого опыта, работу сервисной команды и постоянное развитие стандартов гостеприимства.

Нам нужен не человек, который просто контролирует выполнение инструкций, а руководитель, который видит весь путь гостя, замечает несовершенства, самостоятельно находит решения и превращает хороший сервис в устойчивую систему.

Чем предстоит заниматься

Управлять качеством гостевого сервиса:

• контролировать качество обслуживания гостей на всех этапах - от бронирования и заезда до выезда;
• анализировать обратную связь гостей, отзывы и показатели NPS;
• выявлять причины негативного клиентского опыта и устранять их системно;
• формировать и поддерживать стандарты сервиса;
• контролировать соблюдение стандартов всеми подразделениями, которые влияют на впечатление гостя;
• регулярно проводить аудит качества сервиса и гостевых зон.

Управлять командой:

• организовывать работу сотрудников, отвечающих за гостевой сервис;
• уверенно работать с Google таблицами, R-Keeper,TravelLine;
• ставить задачи, контролировать их выполнение и качество результата;
• обучать сотрудников стандартам гостеприимства;
• развивать сервисную культуру внутри команды;
• видеть сильные и слабые стороны сотрудников и работать с ними;
• формировать у команды понимание: каждый сотрудник влияет на впечатление гостя.

Развивать сервис и продукт:

• находить возможности для улучшения гостевого опыта;
• предлагать и внедрять новые сервисы, форматы и дополнительные услуги;
• тестировать новые идеи и оценивать их результат;
• взаимодействовать с другими подразделениями проекта для улучшения продукта;
• участвовать в организации мероприятий, специальных предложений и брендовых активностей.

Работать с дополнительными продажами:

• развивать продажи дополнительных услуг отеля;
• искать точки роста выручки на существующем гостевом потоке;
• обучать сотрудников корректно предлагать дополнительные услуги без давления на гостя;
• контролировать выполнение плана продаж дополнительных услуг.

Что для нас особенно важно

Системность. Вы умеете превращать хороший сервис из набора отдельных усилий сотрудников в работающую систему, которая стабильно даёт результат.

Самостоятельность. Вам не требуется ежедневный контроль руководителя. Вы сами видите проблему, определяете приоритет, находите решение и доводите его до результата.

Проактивность. Если процесс не работает, вы не ограничиваетесь тем, чтобы сообщить о проблеме. Вы ищете способ обеспечить результат, а затем разбираетесь, почему проблема возникла и как сделать так, чтобы она не повторялась.

Внимание к деталям и эстетике. Вы замечаете то, что замечает гость: свет, запах, чистоту, текстиль, декор, подачу, состояние пространства, внешний вид сотрудника, интонацию и десятки других деталей, из которых складывается впечатление.

Искренняя клиентоориентированность. Вам действительно нравится создавать для людей хороший опыт. Для вас высокий уровень персонализированного сервиса - не формальное требование, а профессиональная ценность.

Личная ответственность. Вы воспринимаете качество сервиса и гостеприимства как свою зону ответственности и умеете влиять на результат не только напрямую, но и через другие подразделения.

Мы предлагаем

• график 5/2 с плавающими выходными;
• формат сотрудничества обсуждаем индивидуально (ТК РФ, ГПХ, самозанятость);
• оклад + KPI (выполнение плана продаж дополнительных услуг и NPS от 70%);
• проживание на территории отеля;
• бесплатное трёхразовое питание;
• компенсацию проезда до/от отеля;
• возможность пользоваться баней для сотрудников;
• участие в мероприятиях «Зелёной Тропы»: фестивалях, брендовых выходных, мастер-классах и других событиях;
• скидки в нашем магазине и на товары партнёров;
• корпоративные выезды;
• подарки на день рождения и годовщину работы;
• возможность напрямую влиять на продукт и сервис;
• возможность вместе с командой создавать один из самых интересных проектов в российском загородном гостеприимстве.

Какой опыт нам особенно интересен:

Мы особенно заинтересованы в кандидатах с опытом работы: в бутик-отелях; lifestyle-отелях; загородных отелях и курортах; глэмпингах; премиальном или высокосервисном гостеприимстве; проектах, где большое значение имеет персонализированный сервис и впечатление гостя.

Если вам близок такой подход к гостеприимству - будем рады познакомиться. Откликайтесь на вакансию - мы ждём вас.