Специалист поддержки гостей / Guest Support Specialist (краткосрочная аренда, Берлин)

О компании

Мы управляем портфелем из ~40 апартаментов в Берлине, сдаваемых в краткосрочную аренду через Airbnb, Booking.com и другие платформы. Работаем на современном стеке: Hostaway (PMS и channel manager), автоматизированные сообщения гостям, динамическое ценообразование, собственные дашборды и Telegram-боты для координации клининга. Рутина автоматизирована — от вас ждём живого общения с гостями и быстрых решений там, где автоматика не справится.

Формат работы

• Полностью удалённо.
• Сменный график: утренняя смена 08:00–15:00 или вечерняя 15:00–22:00 (время берлинское, CET/CEST). График составляется на месяц вперёд.
• Ночные сообщения обрабатывает автоматика — ночных дежурств нет.

Что предстоит делать

• Общаться с гостями в мессенджерах платформ, по email и телефону: заезд/выезд, вопросы по апартаментам, спорные ситуации.
• Держать скорость ответа: наш стандарт — ответ гостю в течение 30 минут в рабочее время смены. Скорость и качество ответов измеряются и видны в дашборде.
• Решать нестандартные ситуации самостоятельно в рамках своей зоны ответственности, эскалировать — по понятным правилам.
• Координировать клинеров и техслужбу: назначать уборки, контролировать готовность апартаментов к заезду, заводить тикеты на ремонт.
• Работать с отзывами: отвечать, отслеживать рейтинг объектов, передавать команде повторяющиеся проблемы.
• Вносить изменения в бронирования и календарь по регламенту.
• Предлагать улучшения процессов — у нас они реально внедряются.

Что важно для нас

• Грамотный русский и уверенный английский (письменный и устный) — с гостями общаемся в основном на английском. Немецкий — плюс.
• Опыт в поддержке гостей, hospitality или работе с Airbnb/Booking.com.
• Готовность работать по сменному графику, включая выходные (по расписанию, с компенсацией).
• Самостоятельность: умение принять решение, а не переспрашивать каждую мелочь.
• Спокойствие и эмпатия в стрессовых ситуациях — недовольный гость в 21:50 не должен выбивать из колеи.
• Стабильный интернет и тихое рабочее место.

Будет плюсом

• Опыт работы в Hostaway, Guesty, Hostfully или аналогичных PMS.
• Опыт координации клининга или технических служб.
• Знание немецкого рынка краткосрочной аренды.

Что предлагаем

• Конкурентную оплату + бонусную часть, привязанную к качеству работы (скорость ответов, рейтинг объектов) — детали на интервью.
• Прозрачные метрики: вы всегда видите свои показатели.
• Стабильную загрузку круглый год и понятные регламенты — не придётся угадывать, «как правильно».
• Команду, в которой процессы уже выстроены, а не строятся на ходу за счёт саппорта.
• Возможность роста до старшего менеджера смены / ownership отдельных зон (OTA, отзывы, онбординг).
• Опционально — трек в сторону продакт-менеджмента: у нас много внутренних продуктов (дашборды, боты, автоматизация гостевых коммуникаций), и при желании можно брать задачи по их развитию — формулировать требования, тестировать новые фичи, улучшать процессы на стыке саппорта и автоматизации. В перспективе это отдельное направление с заметно большим доходом.

Как откликнуться

Пришлите отклик с коротким сопроводительным письмом: 2–3 предложения о вашем опыте в hospitality/поддержке и один пример сложной ситуации с клиентом, которую вы решили. Отклики без сопроводительного письма не рассматриваем.