Руководитель группы претензионной работы

Мы Ozon Global — подразделение Озона, благодаря которому клиенты по всей России и СНГ имеют возможность заказать товары из-за рубежа. Наша команда отвечает за селлерский опыт: мы следим за тем, чтобы товары селлеров доставлялись до своих покупателей, а в случае потери товара где-либо в процессе доставки, селлер получил компенсацию.

Чем предстоит заниматься:

• контроль обработки входящих тикетов от селлеров в системе WebCRM на уровне 3ЛП
• выстраивание процессов команды по работе с претензиями и компенсациями продавцам
• отслеживание выполнения метрик группы
• репортинг по разбивке причин компенсаций
• контроль уровня удовлетворенности продавцов в части процесса компенсаций
• глубокий анализ и разбор каждой ситуации, принятие взвешенных решений в рамках своих полномочий
• консолидация претензий селлеров и эскалация их в ответственные команды для проведения претензионной работы с контрагентами
• контроль за всем циклом селлерской претензии: от выставления до ее полного решения и закрытия
• взаимодействие со смежными отделами для урегулирования спорных вопросов

Мы ждем, что вы:

• обладаете высоким уровнем ответственности
• вы тот человек, на которого можно положиться и который доводит задачи до конца, нацелены на достижение результата
• имеете аналитический склад ума
• способны не просто обработать тикет, а докопаться до сути проблемы, проанализировать информацию и принять верное решение
• грамотно излагаете мысли устно и письменно
• обладаете навыками деловой переписки
• уверенный пользователь Excel: обязательное знание и опыт применения формулы ВПР, построение сводных таблиц и диаграмм для анализа данных и подготовки отчетов
• умеете работать в режиме многозадачности, сохраняя внимание к деталям
• нацелены на результат и умеете конструктивно коммуницировать даже в сложных ситуациях
• обладаете знаниями английского и китайского языков на уровне, достаточном для чтения документов и ведения деловой переписки