Руководитель отдела аккаунт-менеджеров / Head of Account Management

NIMB Digital — performance-агентство, специализирующееся на привлечении платного трафика для онлайн-бизнеса.

Сейчас у нас около 60 активных клиентов, команда аккаунт-менеджеров и специалистов по рекламе. Мы продолжаем расти и ищем сильного руководителя отдела аккаунт-менеджеров, который возьмет на себя развитие клиентского сервиса, удержание и рост клиентской базы.

Нам нужен не просто руководитель, который умеет проводить планерки, контролировать задачи и собирать отчеты.

Мы ищем человека из рекламного / digital / performance-агентства, который понимает маркетинг и рекламу, сам работал с клиентами и способен сделать аккаунтинг одной из ключевых точек роста агентства.

Кого мы ищем

В идеале вы прошли путь от аккаунт-менеджера до руководителя клиентского отдела или руководителя группы аккаунтов в рекламном агентстве.

Вы понимаете, как устроена работа агентства изнутри: клиентский сервис, performance-маркетинг, рекламные показатели, взаимодействие аккаунта со специалистами, удержание клиентов, допродажи и развитие проектов.

Для нас важно, чтобы руководитель аккаунтинга мог открыть показатели проекта и не просто спросить у команды «все ли хорошо?», а самостоятельно увидеть:

— где появилась негативная динамика;

— где клиент находится в зоне риска;

— где есть потенциал для роста;

— какие гипотезы стоит обсудить с командой;

— что можно перенести из опыта других проектов;

— где аккаунт-менеджеру нужно проявить инициативу;

— где клиенту можно предложить дополнительный инструмент или услугу.

Руководитель аккаунтинга в NIMB — это не диспетчер между клиентом и специалистами. Это человек, который помогает команде развивать клиентов и их бизнес.

Что предстоит делать

1. Управлять отделом аккаунт-менеджеров

Выстраивать работу команды, проводить планерки и 1-на-1, контролировать качество работы аккаунтов, развивать сильных сотрудников и работать с зонами роста.

Понимать загрузку каждого аккаунт-менеджера и своевременно перестраивать команду при росте количества клиентов.

2. Удерживать клиентов

Одна из ключевых задач — увеличение срока жизни клиента в агентстве.

Не ждать момента, когда клиент пишет: «Мы хотим уйти», а заранее видеть риски по проекту через показатели, коммуникацию и обратную связь.

Разбирать причины оттока и превращать их в системные изменения в работе отдела.

3. Развивать действующих клиентов

Искать возможности для роста рекламных бюджетов и допродажи дополнительных услуг там, где они действительно могут принести клиенту результат.

Обучать аккаунт-менеджеров выявлять потребности клиента, презентовать новые возможности и продавать дополнительные услуги.

4. Возвращать ушедших клиентов

Системно работать со старой клиентской базой.

Понимать причины ухода, находить подходящий момент и аргументацию для возвращения клиента, формировать предложения совместно с командой.

5. Развивать экспертизу аккаунт-менеджеров

Мы хотим, чтобы аккаунт был не просто человеком, который передает сообщения между клиентом и специалистом по рекламе.

Аккаунт должен понимать бизнес клиента, его воронку, маркетинг и основные рекламные показатели.

Задача руководителя — постепенно повышать эту экспертизу команды.

6. Работать с рекламными показателями

Руководитель должен понимать основные показатели performance-маркетинга: CPL, CPA, CAC, CR, ROMI, ДРР, средний чек, LTV и другие показатели воронки.

Мы не ожидаем, что вы самостоятельно будете настраивать рекламные кампании.

Но ожидаем, что вы сможете посмотреть на проект и задать правильные вопросы команде:

• Почему вырос CPL?
• Что произошло с конверсией?
• Почему при увеличении бюджета ухудшилась экономика?
• Какие гипотезы мы еще не протестировали?
• Был ли у нас похожий кейс на другом проекте?
• Что мы можем предложить клиенту для роста?
  

7. Масштабировать отдел

Сегодня у агентства около 60 активных клиентов. Завтра их может быть 80, 100 и больше.

Нам нужен человек, который сможет ответить на вопрос:

«Как должен выглядеть аккаунтинг при 100 клиентах, чтобы качество сервиса не снизилось?»

Продумать структуру отдела, загрузку сотрудников, роли, стандарты, контроль качества, систему обучения и управленческую отчетность.

Какого человека мы хотим видеть

Для нас обязательно:

— опыт работы в рекламном / digital / performance-агентстве;

— опыт управления аккаунт-менеджерами или клиентским сервисом;

— сильное понимание digital-маркетинга и performance-рекламы;

— понимание основных рекламных и бизнес-показателей;

— опыт работы с большим количеством клиентских проектов;

— опыт удержания и развития клиентов;

— опыт допродаж действующим клиентам;

— умение обучать аккаунт-менеджеров;

— способность видеть проблемы до того, как они превратились в конфликт с клиентом;

— умение работать не только с операционкой, но и с цифрами;

— системность и самостоятельность.

Большим преимуществом будет опыт работы аккаунт-менеджером до перехода на руководящую позицию.

Нам точно не по пути, если

• Вы никогда не работали внутри рекламного или digital-агентства и не понимаете специфику агентского бизнеса.
• Если для вас аккаунтинг — преимущественно «быть в хороших отношениях с клиентом».
• Если вы привыкли ждать задач от собственника вместо того, чтобы самостоятельно видеть проблемы и предлагать решения.
• Если для принятия любого решения вам требуется участие руководителя компании.
• Если вы не любите продажи и считаете, что развитие действующего клиента — исключительно задача отдела продаж.
  

Как мы понимаем хороший результат вашей работы

Через несколько месяцев мы хотим видеть:

• Клиенты остаются с нами дольше.
  Количество внезапных уходов снижается, а риски выявляются заранее.
• Аккаунт-менеджеры становятся сильнее.
  Они лучше понимают рекламу, бизнес клиентов и показатели проектов.
• Клиенты развиваются внутри агентства.
  Растут бюджеты, появляются дополнительные услуги и новые направления работы.
• Возвращаются старые клиенты.
  Работа с ушедшей базой превращается в системный процесс.
• Отдел способен масштабироваться.

Рост с 60 до 80–100 клиентов не приводит к потере качества.

• Собственнику не нужно постоянно погружаться в операционную работу аккаунт-отдела.
• Руководитель самостоятельно видит проблемы, принимает решения и отвечает за результат.

Что предлагаем

— работу в растущем performance-агентстве;

— большую действующую клиентскую базу;

— возможность напрямую влиять на клиентский сервис и экономику агентства;

— свободу предлагать и внедрять изменения;

— команду аккаунт-менеджеров, которую можно развивать;

— прямое взаимодействие с собственником компании;

— возможность построить сильный аккаунтинг, способный работать со 100+ клиентами.

— Формат работы — удаленный.

— Условия по доходу обсуждаем индивидуально в зависимости от опыта и компетенций.

Важный вопрос при отклике

Чтобы мы сразу понимали ваш опыт, пожалуйста, напишите в сопроводительном сообщении:

1. В каких рекламных/digital-агентствах вы работали?
2. Сколько аккаунт-менеджеров было у вас в управлении?
3. За какое максимальное количество активных клиентов отвечал ваш отдел?
4. Какие показатели клиентского отдела вы контролировали?
5. Что конкретно вы делали для увеличения срока жизни клиентов?
6. Как была устроена система допродаж действующим клиентам?
7. Приведите пример клиента, которого удалось удержать или вернуть благодаря вашим действиям.

Мы ищем человека, который сможет не просто поддерживать существующую систему, а сделать клиентский отдел NIMB сильнее.