Менеджер клиентского сервиса

Обязанности:

• Полное курирование закреплённых заявок/договоров клиентов от момента получения до полного исполнения обязательств (включая сложные, ключевые и претензионные кейсы).

• Ежедневный контроль сроков и этапов выполнения работ по заявкам, мониторинг соблюдения SLA.

• Формирование реестров, служебных записок, приказов; ведение и подготовка отчетности; подготовка писем/ответов; подписание дополнительных соглашений с заказчиком; взаимодействие с сотрудниками компании.

• Проактивное информирование клиентов о статусе заявок; ведение переговоров; работа с возражениями и негативом; купирование недовольства на ранней стадии.

• Приём и анализ претензий; организация предоставления ответов; работа с эскалациями; обеспечение отзыва заявлений из УФАС.

• Ведение истории взаимодействий в CRM, 1С, Excel; обеспечение полноты и актуальности данных клиентов.

• Выявление дополнительных потребностей клиентов и инициация формирования заявок на их удовлетворение.

• Координация работы со смежными подразделениями для решения задач клиента.

• Подготовка оперативных и аналитических отчетов; участие в анализе метрик клиентского опыта (CSAT, NPS).

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ.

• График: 5/2, пн–чт 8:00–17:00, пт 8:00–16:00.

• Стабильность и уверенность в завтрашнем дне.

Требования

• Высшее образование (юридическое, экономическое, в сфере клиентского сервиса).

• Опыт работы от 1 года в сфере клиентского сервиса/сопровождения клиентов (ЖКХ, энергетика, строительство, банки, B2B).

• Уверенный пользователь ПК: MS Office (Word, Excel), CRM, 1С, понимание ЭДО.

• Навыки переговоров, урегулирования конфликтов, работа с претензиями.

• Стрессоустойчивость, проактивность, клиентоориентированность.

Преимуществом будет:

• Опыт работы с претензиями и жалобами.

• Знание специфики газораспределительных организаций.

• Ведение VIP-клиентов или сложных проектов.