Менеджер по клиентскому опыту

1. Организовывать системный сбор, мониторинг, категоризацию и анализ клиентской обратной связи по цифровым и физическим каналам взаимодействия с Банком.

2. Обеспечивать подготовку и размещение ответов на публичные отзывы и обращения клиентов в пределах компетенции и в соответствии с утвержденными требованиями Банка.

3. Маршрутизировать и эскалировать клиентские жалобы и обращения в профильные структурные подразделения Банка, контролировать сроки и полноту их отработки в пределах предоставленных полномочий.

4. Курировать инструменты прямой обратной связи в отделениях и иных каналах обслуживания, контролировать качество обработки поступающих обращений.

5. Исследовать клиентский опыт при использовании продуктов, сервисов и каналов Банка; анализировать клиентские пути и выявлять барьеры, нарушения и зоны улучшения.

6. Организовывать и проводить исследования качества обслуживания, включая опросы, интервью, наблюдения и метод «тайный покупатель».

7. Разрабатывать и актуализировать чек-листы, стандарты обслуживания, гайдлайны, рекомендации и требования к клиентским коммуникациям.

Образование:

Высшее образование в области маркетинга, менеджмента, экономики, социологии, аналитики данных или по смежному направлению. Для внутреннего кандидата допускается иное высшее образование при наличии требуемого опыта и компетенций.

Опыт работы:

Не менее 2 (двух) лет в области клиентского сервиса, управления клиентским опытом, маркетинговой или клиентской аналитики, контакт-центра либо управления качеством обслуживания.