Head of Customer Operations

Мы ищем опытного Head of Customer Operations для построения и управления клиентским сервисом нового лицензированного iGaming-проекта.

Роль отвечает за создание эффективной, масштабируемой и соответствующей требованиям регулятора операционной функции с нуля, включая Customer Support, KYC Operations и связанные клиентские процессы.

Мы не ищем руководителя контактного центра. Мы ищем операционного лидера, способного построить современную Customer Operations функцию, где технологии, автоматизация и AI являются основным инструментом масштабирования бизнеса.

Позиция подчиняется COO и предполагает тесное взаимодействие с командами Product, Payments, Compliance, CRM и Risk.

Основные обязанности

Управление клиентскими операциями

• Построение и управление всеми клиентскими каналами поддержки: Live Chat, Email, телефонная поддержка и мессенджеры.
• Разработка и внедрение операционных процессов, политик, регламентов и стандартов качества.
• Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса и операционной эффективности.
• Формирование и контроль ключевых операционных показателей, отчетности и инициатив по улучшению процессов.

AI и автоматизация

• Разработка и реализация AI-first стратегии для клиентского сервиса.
• Поиск, внедрение и развитие AI-решений для поддержки клиентов, включая чат-ботов, голосовых ассистентов, Agent Assist и автоматизацию рабочих процессов.
• Развитие self-service инструментов и автоматизированных сценариев обслуживания.
• Повышение уровня автоматизации и производительности команды при сохранении высокого качества сервиса.

Управление клиентским путем и процессами

• Мониторинг и оптимизация клиентского пути на этапах регистрации, верификации, депозитов, выводов средств, бонусных механик и управления аккаунтом.
• Выявление точек потери конверсии и клиентских проблем.
• Формирование предложений по улучшению клиентского опыта совместно с Product и Payments командами.
• Анализ причин обращений и снижение количества повторных контактов.

KYC и операционный комплаенс

• Управление операционной частью процессов идентификации и верификации клиентов.
• Контроль соблюдения внутренних политик и требований регулятора.
• Мониторинг качества и сроков обработки KYC-проверок.
• Участие в процессах Responsible Gaming и клиентской безопасности.

Взаимодействие со смежными подразделениями

• Тесное взаимодействие с командами Risk, Payments, Product, CRM, Compliance и Finance.
• Участие в расследовании случаев мошенничества, злоупотребления бонусами, подозрительных транзакций, chargeback-кейсов и клиентских споров.
• Предоставление операционной аналитики и клиентской экспертизы для принятия бизнес-решений.

Управление командой

• Формирование и развитие операционной команды.
• Найм, обучение и развитие Team Leads и специалистов.
• Построение системы оценки эффективности и управления производительностью.
• Формирование культуры ответственности, эффективности и постоянного совершенствования процессов.

Требования

• Не менее 5 лет опыта работы в индустрии iGaming.
• Опыт управления Customer Operations, Customer Support Operations или аналогичными функциями.
• Практический опыт работы в онлайн-казино и/или букмекерских продуктах.
• Опыт построения процессов и команд с нуля.
• Опыт работы в регулируемой среде будет преимуществом.
• Высокий уровень самостоятельности и ответственности.

Глубокое понимание:

• Customer Support Operations.
• KYC-процессов.
• Основ AML.
• Платежных операций.
• Responsible Gaming.
• Управления клиентским опытом.
• Операционной аналитики и KPI.

Понимание Risk и Fraud процессов:

• Bonus Abuse.
• Multi-Accounting.
• Document Fraud.
• Identity Fraud.
• Chargebacks.
• Payment Fraud.
• Customer Risk Patterns.
• Сильные аналитические способности и системное мышление.
• Практический опыт внедрения автоматизации и AI-решений будет существенным преимуществом.