Руководитель направления координации и мониторинга Контактного Центра

Деловые Линии – одна из ведущих транспортно-логистических компаний России. Мы решаем любые логистические задачи для бизнеса и частных лиц, у нас более 4 млн клиентов.

В нашей компании есть большой Контактный Центр обслуживания наших клиентов. Сейчас мы ищем Руководителя направления, который возглавит команду, занимающуюся мониторингом и прогнозированием нагрузки персонала.

чем предстоит заниматься:

• Прогнозировать нагрузку: рассчитывать объемы входящего трафика (звонки, чаты, письма) на год, квартал и месяц вперед;
• Рассчитывать бюджет и определять необходимую штатную численность (FTE);
• Планировать найм и обучение: формировать график привлечения новых групп обучения совместно с HR‑департаментом;
• Разрабатывать оптимальные расписания работы сотрудников КЦ (смены, перерывы, обеды, отпуска);
• Детализировать прогнозы нагрузки до дней недели и 15/30‑минутных интервалов с учетом сезонности и маркетинговых акций;
• Планировать распределение ресурсов под разные линии и типы обращений (Blended‑режимы);
• Мониторить текущую ситуацию на линиях в реальном времени и оперативно реагировать на отклонения от прогноза;
• Контролировать соблюдение графиков операторами (Adherence) в течение рабочего дня;
• Перераспределять потоки обращений и выводить дополнительные ресурсы при резких всплесках трафика (аварии, сбои, форс‑мажоры);
• Анализировать эффективность работы КЦ по ключевым метрикам: Service Level (SL), Abandonment Rate (AR), Average Handling Time (AHT), Shrinkage, Utilization;
• Внедрять и настраивать WFM‑системы, развивать и кастомизировать ИТ‑инструменты автоматизации планирования;
• Проводить пост‑анализ (Post‑mortem) причин невыполнения KPI по сервису и корректировать прогнозные модели.

Мы ценим в кандидате:

• Опыт в аналогичном направлении в структуре Контактного центра;
• Знание математических моделей прогнозирования (например, Erlang C);
• Опыт работы с WFM-системами (Teleopti, Verint, Aspect, NICE и др.), продвинутый уровень владения Excel/BI-инструментами.

Мы предлагаем:

• Прозрачную систему оплаты труда: стабильный оклад и премию за выполнение плановых показателей;
• График работы: 5/2 с 9:00-18:00 СБ и ВС выходные;
• Обучение за счет компании и опытного наставника на период адаптации;
• Работу в команде профессионалов с возможностью карьерного роста и развития внутри компании;
• Скидки на услуги перевозки, сувениры и призы за участие в корпоративных конкурсах.

Место работы: ул. Автокомбинатовская, 12/6 (мкр. Елшанка)