Руководитель отдела Customer Success (Head of Customer Success)

Clockster — HR Tech -платформа для автоматизации управления персоналом и бизнес-процессами. Нашими решениями пользуются более 1200 компаний в Казахстане, Узбекистане, России и Индонезии. Мы помогаем бизнесу автоматизировать учет рабочего времени, управление сотрудниками и прочие HR-процессы. Среди клиентов — KFC, Hardee's, Mechta, Ritz Carlton, Hilton, Costa Coffee и другие крупные сети.

Сейчас мы ищем Руководителя отдела Customer Success, который выстроит сильную команду сопровождения клиентов, будет отвечать за удержание клиентов, рост их вовлеченности и развитие долгосрочных партнерских отношений.

Чем предстоит заниматься

• Формировать и развивать команду Customer Success: подбор, адаптация, обучение и развитие сотрудников.
• Разрабатывать и внедрять стандарты работы отдела, регламенты, сценарии взаимодействия с клиентами и лучшие практики сопровождения.
• Контролировать процесс онбординга новых клиентов и обеспечивать их успешный запуск.
• Разрабатывать и реализовывать стратегию удержания клиентов (Retention).
• Выстраивать процессы повышения вовлеченности клиентов (Customer Adoption) и увеличения ценности использования продукта.
• Организовывать мониторинг Health Score клиентов и своевременно выявлять риски оттока.
• Анализировать причины churn и разрабатывать мероприятия по их снижению.
• Лично участвовать в переговорах со стратегическими и ключевыми клиентами.
• Решать сложные конфликтные ситуации и сопровождать клиентов в критических кейсах.
• Анализировать эффективность работы отдела, готовить регулярную управленческую отчетность и предлагать инициативы по улучшению процессов.
• Тесно взаимодействовать с командами продаж, продукта, внедрения и технической поддержки для повышения качества клиентского опыта.

Мы ожидаем

Опыт

• Опыт работы в Customer Success, клиентском сервисе или сопровождении клиентов от 3–5 лет.
• Опыт управления командой от 1–2 лет (команда от 3–5 человек).
• Будет преимуществом опыт работы в SaaS, IT-продуктах или B2B-сервисах с подписочной моделью и длительным жизненным циклом клиента.

Профессиональные навыки

• Опыт построения и оптимизации процессов Customer Success.
• Понимание жизненного цикла клиента: onboarding, adoption, retention, renewal.
• Практический опыт работы с ключевыми метриками:
  • NRR (Net Revenue Retention);
  • Churn Rate;
  • Retention Rate;
  • LTV;
  • Customer Health Score.
• Навыки построения команды: подбор, обучение, развитие и оценка эффективности сотрудников.
• Умение анализировать данные и принимать управленческие решения на их основе.
• Опыт выстраивания клиентских процессов и внедрения стандартов обслуживания.

Личные качества

Мы ищем руководителя, который:

• ориентирован на клиента и качество сервиса;
• умеет вдохновлять, мотивировать и развивать команду;
• мыслит стратегически, но готов самостоятельно погружаться в операционные задачи;
• сохраняет эффективность в стрессовых ситуациях и умеет работать с конфликтами;
• берет ответственность за результат и достижение бизнес-показателей;
• обладает сильными коммуникативными навыками и умеет эффективно взаимодействовать с клиентами и внутренними командами;
• инициативен и постоянно ищет возможности для улучшения процессов.

Мы предлагаем

• Конкурентную заработную плату — 600 тыс/тг после вычета налогов и отчислений.
• Прозрачную бонусную систему, привязанную к достижению показателя 100% NRR (подробности обсуждаются на собеседовании)
• Комфортную локацию офиса по адресу: г. Астана, ул.Сыганак, 17к (ЖК Зеленый квартал)
• Гибкое начало рабочего дня: выбирайте удобное время начала работы в интервале с 08:00 до 10:00 (с сохранением 8-часового рабочего дня).
• Корпоративное такси для встреч с клиентами
• Компенсация расходов на мобильную связь
• Возможность профессионального и карьерного роста вместе с компанией.

Почему Clockster?

• Вы получите возможность улучшить и масштабировать функцию Customer Success в быстрорастущей HR Tech-компании.
• Ваши решения будут напрямую влиять на ключевые бизнес-показатели компании: удержание клиентов, рост выручки и клиентскую лояльность.
• Вы будете работать в тесной связке с командами Product, Sales и Support, влияя на развитие продукта и клиентского опыта.
• У вас будет свобода предлагать и внедрять новые процессы, инструменты и подходы без лишней бюрократии.
• Мы ценим инициативность, самостоятельность и ориентированность на результат, поэтому ваши идеи действительно будут услышаны.