Менеджер по клиентскому сопровождению на маркетплейсах

Привет! Мы — бренд детской мебели и магазин на маркетплейсах SoftSpace.

Работаем с 2018 года, на маркетплейсах — с 2020 года. Сейчас у нас 100 активных SKU и средняя ежемесячная выручка 15 млн рублей.

Мы расширяем ассортимент и хотим одновременно повышать качество клиентского сервиса. Поэтому ищем менеджера, который возьмёт на себя работу с обращениями, отзывами, претензиями и возвратами покупателей на маркетплейсах.

Нам нужен не просто человек, который умеет вежливо отвечать клиентам. Важно уметь разобраться в ситуации, собрать информацию, предложить решение по правилам компании и довести обращение до полного закрытия.

У нас не нужно заниматься рекламой, продвижением, контентом, ценами, поставками на склады или закупкой товаров — за эти направления отвечают отдельные сотрудники.

Что важно знать о работе

Мы продаём мебель и другие товары для дома. Поэтому обращения покупателей могут быть связаны с комплектацией, повреждениями, сборкой, запчастями, доставкой и возвратами крупногабаритных товаров.

В работе нужно будет взаимодействовать не только с покупателями, но и с сотрудниками склада, логистики и закупок.

Мы поможем разобраться в ассортименте, правилах работы и типовых клиентских ситуациях. Для основных процессов уже есть инструкции, рабочие таблицы и регламенты.

Чем предстоит заниматься

1. Общение с покупателями

• Отвечать на отзывы и вопросы на маркетплейсах.

• Обрабатывать сообщения в чатах маркетплейсов и других каналах компании.

• Уточнять обстоятельства обращения и запрашивать необходимую информацию.

• Работать с претензиями и конфликтными ситуациями.

• Предлагать покупателю решение в рамках политики компании.

2. Возвраты и рекламации

• Ежедневно обрабатывать заявки на возврат в личных кабинетах маркетплейсов.

• Принимать решение по обращению: возврат, отказ, отправка запчасти, компенсация, инструкция или дополнительная информация.

• Снижать количество необоснованных возвратов за счёт качественной работы с покупателем.

• Создавать заявки на отправку запчастей и контролировать их получение.

• Контролировать сроки забора и разбора возвращённых товаров.

• Подавать заявки на компенсацию маркетплейсам.

• Фиксировать результаты по возвратам, запчастям и компенсациям.

• Создавать необходимые документы по возвратам в МойСклад.

• Передавать информацию о товарах, которые можно реализовать с уценкой.

3. Учёт и обратная связь

• Ежедневно вести таблицу возвратов и рекламаций.

• Подготавливать отчёты по отзывам, жалобам, рейтингам и затратам.

• Выявлять повторяющиеся причины обращений и возвратов.

• Передавать продукт-менеджеру обратную связь по качеству товаров, упаковки, комплектации и инструкций.

• Следить, чтобы по каждому обращению был указан актуальный статус и следующий шаг.

Что мы ожидаем

• Опыт работы в клиентском сервисе интернет-магазина или продавца на маркетплейсах от одного года.

• Опыт обработки возвратов, претензий и конфликтных обращений.

• Знание личных кабинетов Ozon, WB и Яндекс Маркета.

• Грамотную письменную русскую речь.

• Уверенную работу с Google Sheets или Excel.

• Умение работать по регламентам и соблюдать сроки.

• Готовность самостоятельно принимать решения в пределах установленных правил.

• Внимательность при работе с таблицами и документами.

• Спокойное и уважительное отношение к покупателям даже в конфликтных ситуациях.

• Готовность работать полный день только с нашим проектом.

Будет преимуществом:

• опыт работы с мебелью, крупногабаритными или детскими товарами;

• знание МойСклад;

• опыт отправки запчастей покупателям;

• опыт подачи претензий и заявок на компенсацию маркетплейсам;

• опыт взаимодействия со складом и логистикой.

Что мы предлагаем

• Удалённый формат работы.

• График 5/2, полный рабочий день с 9:00 до 18:00 по московскому времени, с возможностью обрабатывать срочные заявки в выходные (до 2 часов в день)

• Оформление договора с ИП или самозанятым.

• Испытательный срок до трёх месяцев. Он может быть сокращён по результатам работы.

• Фиксированную часть ЗП и реалистичный KPI.

• Обучение ассортименту и внутренним процессам.

• Готовые инструкции, таблицы и рабочие инструменты.

• Поддержку со стороны склада, закупок, логистики и продукт-менеджера.

• Возможность предлагать улучшения процессов и рабочих инструментов.

Как проходит отбор

1. Отклик на данную вакансию и заполнение короткой анкеты.

2. Практическое задание на работу с клиентскими ситуациями — 45 минут.

3. Онлайн-собеседование — 45–60 минут

Ключевые навыки

Клиентский сервис, работа с претензиями, обработка возвратов, деловая переписка, маркетплейсы, Ozon, Яндекс Маркет, Google Sheets, Excel, МойСклад, разрешение конфликтов, работа с отзывами, отчётность.