Менеджер по работе с отзывами

Обязанности:

- Прием и обработка обращений гостей (жалоб, претензий, предложений и положительных отзывов) по всем доступным каналам связи.

- Регистрация обращений в информационной системе и контроль корректности внесенных данных.

- Проведение первичного анализа причин обращений и классификация по категориям.

- Предоставление гостям консультаций и решений в рамках утвержденных полномочий.

- Эскалация обращений в профильные подразделения и контроль соблюдения сроков их рассмотрения.

- Сопровождение обращения до полного решения вопроса и информирование гостя о результатах.

- Обработка положительных отзывов, направление благодарностей сотрудникам и руководителям подразделений.

- Выявление повторяющихся проблем и подготовка предложений по улучшению качества сервиса.

- Ведение отчетности по обращениям, жалобам, благодарностям и ключевым показателям качества обслуживания.

- Соблюдение стандартов коммуникации, клиентского сервиса и корпоративных регламентов.

- Взаимодействие с ресторанами и смежными подразделениями для оперативного решения вопросов гостей.

- Обеспечение конфиденциальности персональных данных и информации, полученной в ходе обработки обращений.

- Анализ причин возникновения жалоб и формирование рекомендаций по их снижению.

- Подготовка еженедельной и ежемесячной аналитики по обращениям гостей.

- Контроль исполнения корректирующих мероприятий ресторанами.

- Формирование базы лучших практик и распространение положительного клиентского опыта внутри компании.

- Мониторинг уровня удовлетворенности гостей и показателей качества обслуживания (NPS, количество жалоб на 1 000 заказов и др.).

- Участие в разработке и актуализации стандартов клиентского сервиса и процессов обработки обращений.

Требования:

- Знание Узбекского и Русского языка разговорный, письменный

- Стрессоустойчивость, вежливость при негативе

- Внимательность к деталям

- Ответственность и соблюдение сроков ответа

Предлагаем:)

- Вкусный обед за счет компании

- Дружный коллектив и комфортные условия труда

- Перспективный карьерный рост

- Своевременная выплата заработной платы 2 раза в месяц