Специалист поддержки (2-я линия)

Мы запускаем городскую цифровую платформу и строим многоуровневую систему поддержки на базе AI-инструментов. Первую линию обращений закрывает бот, а специалист второй линии разбирает всё, что бот не смог решить самостоятельно — это и есть ваша основная зона ответственности.

Что важно

• Грамотная письменная коммуникация — большая часть работы это переписка с пользователями по email
• Внимательность к деталям и ответственность — вы работаете с реальными проблемами пользователей платформы
• Умение следовать регламентам, инструкциям и базе знаний
• Базовая уверенность в работе с компьютером и готовность быстро осваивать новые внутренние инструменты (Helpdesk-система)

Чем предстоит заниматься

• Обрабатывать обращения пользователей, эскалированные с первой линии поддержки (от бота)
• Отвечать пользователям по email, разбираться в несртитандартных ситуациях
• Закрывать тикеты во внутренней Helpdesk-системе с фиксацией итогового решения
• Следовать регламентам, инструкциям и базе знаний, подготовленным старшим специалистом
• Сообщать старшему специалисту о повторяющихся вопросах и пробелах в базе знаний
• Подчиняться и отчитываться перед старшим специалистом клиентского сервиса

Будет плюсом

• Опыт работы в поддержке или клиентском сервисе
• Опыт работы с Help Desk или аналогичными системами
• Опыт переписки с клиентами по email

Мы ищем внимательного и ответственного человека, который готов разбираться в проблемах пользователей и помогать делать сервис лучше — без необходимости самостоятельно выстраивать процессы с нуля.