Директор по клиентскому опыту (Head of CX)

Цель роли:

Построить и развить функцию клиентского опыта как один из стратегических контуров ОТП Банка: объединить исследования, аналитику, клиентские метрики, CX-трансформацию и клиентскую культуру в единую систему принятия решений.

Роль должна стать драйвером перехода от «исследований и сервиса» к полноценному data-driven CX management с влиянием на продукт, процессы, стратегию, а также организационные изменения.

Директор по Клиентскому опыту подчиняется напрямую Операционному директору Банка.

Чем предстоит заниматься:

• CX-стратегия: разработка и реализация CX-стратеги и сервисной модели; Формирование единых стандартов сервиса во всех каналах;
• Управление клиентскими путями: построение и трансформация CJM по ключевым продуктам и сервисам банка; кросс-функциональная orchestration работа с бизнесом;
• Выстраивание CX-аналитики и системы метрик: поиск драйверов роста клиентской лояльности;
• Проведение исследований и Voice of Customer: от методологии до интеграции инсайтов в бизнес-решения;
• Выстраивание CX-governance: проведение CX-комитетов, влияние на roadmap продуктов и сервисов.

• Практический опыт построения или масштабной трансформации функции клиентского опыта в крупной компании (банки, финтех, телеком, e-commerce, ритейл или другие сервисные отрасли) с измеримыми результатами;
• Подтвержденный опыт управления кросс-функциональными изменениями без прямого административного подчинения команд: умение объединять продукт, операции, продажи, сервис, аналитику и ИТ вокруг клиентских инициатив;
• Сильные аналитические компетенции: умение работать с данными, выявлять драйверы клиентской лояльности, формировать гипотезы и принимать решения на основе аналитики;
• Знание английского языка на уровне upper-intermediate.