Руководитель отдела онлайн обращений

«Витамин Сервис» — одна из ведущих компаний Кыргызстана в сфере витаминов, биологически активных добавок и товаров для здоровья. Уже более 10 лет мы помогаем людям заботиться о своем здоровье, предлагая качественную продукцию мировых брендов и высокий уровень сервиса.

Сегодня компания объединяет 9 филиалов в Бишкеке и Оше, развивает собственную розничную сеть, направление e-commerce и дистрибуцию ведущих международных брендов на рынке Кыргызстана.

Мы продолжаем активно расти, расширять ассортимент, запускать новые продукты и укреплять свои позиции на рынке. Наша команда — это профессионалы, которые любят свое дело, готовы к новым вызовам и вместе создают сильный и успешный бизнес.

Чем предстоит заниматься

— Организовывать и развивать работу отдела клиентского сервиса.
— Управлять командой специалистов: постановка задач, контроль результатов, развитие сотрудников и проведение регулярной обратной связи.
— Обеспечивать выполнение плановых показателей по продажам, конверсии и качеству клиентского сервиса.
— Контролировать обработку всех входящих обращений клиентов (WhatsApp, Telegram, Instagram, сайт, CRM, e-mail и другие каналы).
— Планировать графики работы сотрудников и распределять нагрузку для обеспечения бесперебойной работы отдела.
— Разрабатывать и совершенствовать стандарты обслуживания, скрипты общения и регламенты работы.
— Контролировать качество консультаций, проводить анализ переписок, звонков и проверок по методологии «Тайный покупатель».
— Анализировать KPI отдела: конверсию, скорость ответа, средний чек, уровень сервиса, эффективность сотрудников и другие показатели.
— Выявлять точки роста в клиентском пути и внедрять решения, повышающие качество сервиса и продажи.
— Организовывать обучение сотрудников по продукту, сервису, техникам продаж, работе с возражениями, cross-sell и up-sell.
— Участвовать в разработке системы мотивации команды.
— Контролировать процесс работы с претензиями, возвратами и сложными клиентскими ситуациями.
— Взаимодействовать с отделами маркетинга, IT, логистики, продаж и другими подразделениями для улучшения клиентского опыта.
— Инициировать автоматизацию процессов и развитие CRM-инструментов.
— Подготавливать аналитическую отчетность для руководства.
— При необходимости лично подключаться к обработке обращений клиентов в периоды высокой нагрузки.

Мы ожидаем

— Опыт управления отделом клиентского сервиса, контакт-центром, call-центром или онлайн-продажами от 2 лет.
— Опыт управления командой от 5 человек.
— Навыки анализа KPI, построения отчетности и управления показателями эффективности.
— Понимание принципов качественного клиентского сервиса и управления клиентским опытом (Customer Experience).
— Опыт разработки регламентов, стандартов обслуживания и скриптов.
— Уверенное владение CRM-системами и инструментами аналитики.
— Высокие лидерские качества, системное мышление, инициативность и ориентация на результат.
— Умение принимать решения и эффективно работать в режиме многозадачности.

Будет преимуществом

— Опыт работы в e-commerce, retail или сфере клиентского сервиса.
— Опыт внедрения автоматизации, чат-ботов и CRM-процессов.
— Опыт запуска или масштабирования клиентского сервиса.

Мы предлагаем

— Работу в одной из ведущих компаний Кыргызстана в сфере здоровья и красоты.
— Возможность выстроить и развивать направление клиентского сервиса.
— Участие в масштабных проектах компании и возможность влиять на бизнес-процессы.
— Официальное трудоустройство согласно Трудовому кодексу КР.
— Своевременную выплату заработной платы.
— График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00.
— Комфортный офис и профессиональную команду.
— Возможности для профессионального и карьерного роста.