Специалист поддержки пользователей (Medtech, ночные смены по мск)

О проекте

EximMed — ведущий дистрибьютор медицинской электроники в России, с 2019 года компания занимается импортом и распространением оборудования из Китая

Продукт, с которым мы работатем — непрерывный мониторинг уровня глюкозы Hematomix (https://hematonix.ru). Это медицинский прибор, в котором применяются технологии для непрерывного измерения уровня глюкозы. Наши клиенты — пациенты гос-поликлиник: они получают устройство по программе и обращаются за помощью напрямую к нам. Это не классическая IT-поддержка, а скорее помощь людям, которые сталкиваются с трудностями при использовании медицинского устройства

Мы развиваем службу поддержки, в которой главное — спокойная, качественная помощь пользователям. Ищем человека, которому действительно нравится поддержка: разбираться в вопросах, помогать людям и поддерживать высокий уровень сервиса каждый день. Основа этой роли — ежедневная работа с пользователями.

Кого мы ищем? 🔍

Ты нам подходишь, если:

• у тебя 2+ года в клиентской поддержке с ежедневными звонками/чатами
• говоришь «человеческим» языком и чувствуешь эмпатию к пациентам
• технически подкован(а): быстро разбираешься в новых инструментах и мелких сбоях
• тебе комфортна работа в ночные смены по мск (с 00:00 по 08:59 по мск) с графиком 5/2 с нестандартной рабочей неделей (выходные сдвоенные, но могут выпадать на воскресенье-понедельник, например)
• Нам будет особенно близок человек, который получает удовольствие от хорошо решенного пользовательского вопроса. Тот, кому нравится не разнообразие проектов, а возможность глубоко разобраться в продукте, стать надежной опорой для пользователей и годами делать свою работу действительно качественно.

Важно понимать формат роли:
Эта вакансия подойдет тем, кому нравится стабильная работа в поддержке и хочется глубоко разобраться в одном продукте. Если для тебя сейчас важно быстро перейти в управление, продуктовую роль или сменить направление через несколько месяцев — скорее всего, эта позиция не подойдет.

Будет преимуществом, но необязательный параметр: психологическое или медицинское образование / опыт общения с пациентами, врачами или работы с мед-устройствами.
Самое главное условие: ты любишь помогать людям :)

Что нужно делать

Основная задача этой роли — быть человеком, к которому пользователи могут обратиться за помощью и получить понятный, спокойный и внимательный ответ.

Со временем ты глубоко разберешься в продукте и станешь экспертом, который помогает решать даже сложные пользовательские вопросы. Если заметишь идеи, которые помогут сделать работу поддержки удобнее, мы всегда будем рады их обсудить и внедрить.

Как это устроено сейчас:

• В день на команду поддержки поступает около 200-300 обращений — по телефону, e-mail и мессенджерам
• 90% запросов — типовые (уровень L1)
• Остальные 10% — это кейсы, где нужно больше внимания и разбор (L2), и в редких случаях — передача в техническую команду производителя (L3)

Твои задачи:

Общение с пациентами

• принимать обращения (почта, мессенджеры, телефон)
• фиксировать статусы в Helpdesk
• решать типовые вопросы (L1) и разбирать более сложные (L2)
• при необходимости — передавать «упрямые» случаи в техподдержку производителя (L3)

О том, почему эта позиция классная

Работа, в которой видно результат

Каждый день ты помогаешь людям разобраться с медицинским устройством и снизить тревогу в непростой ситуации. Для многих пользователей именно сотрудник поддержки становится главным человеком, который помогает решить проблему.

Экспертность

Со временем ты глубоко разберешься в продукте и станешь одним из самых опытных специалистов по продукту внутри команды поддержки.

Спокойная долгосрочная работа

Мы ищем человека, которому нравится сфера поддержки сама по себе. Если тебе комфортно работать с людьми, разбираться в вопросах и становиться сильным специалистом именно в клиентском сервисе — у нас можно строить долгосрочную работу.

Эта позиция не предполагает быстрого перехода в управление или смены функционала. Мы ищем человека, которому интересно работать именно в клиентской поддержке, становиться сильным специалистом в этой области и надолго стать частью команды.

Формат работы и условия

• Формат — полностью удаленный
• График — 5/2, ночные смены по мск (с 00:00 по 08:59 по мск), нестандартная рабочая неделя (выходные сдвоенные, но могут выпадать на воскресенье-понедельник, например)?
• Оплата — 65-75 тысяч ₽ на руки (65 000 ₽ + KPI до 10 000 ₽). KPI зависит от качества работы с пользователями, соблюдения сроков ответа и внутренних стандартов поддержки
• Испытательный срок (оплачиваемый) — 2 месяца: важный этап, который позволит нам присмотреться друг к другу и понять, насколько нам комфортно вместе

Как откликнуться

Сопроводительное письмо с заголовком: Поддержка / МедТех. В нем кратко расскажите о себе, своем опыте и почему интересно будет работать в проекте

Процесс отбора

Нам важно найти не просто исполнителя, а устойчивого и внимательного специалиста, который сможет стать точкой опоры в поддержке.

Этапы подбора включают:

1. Смотрим твое резюме и сопроводительное письмо
2. Просим записать небольшую видеовизитку и выполнить тестовое задание
3. Проводим два интервью в Zoom:
   первый — с рекрутом, второй — с тимлидом поддержки
4. Принимаем решение и начинаем работу! :)

Успехов! Будем рады сотрудничеству!