Руководитель отдела технической поддержки

SKAI — продуктовая IT-компания, разрабатываем собственную программную платформу и поставляем её в составе комплексных решений с оборудованием различных вендоров.
Наша техническая поддержка работает на стыке железа и софта: инженеры разбираются и в «физике» устройств, и в ПО вендоров для настройки, и в нашей платформе.

Мы предлагаем:

• Возможность применить свое виденье и гибко пересобрать и масштабировать техническую поддержку в растущей технологической компании на стыке железа и софта;
• Официальное оформление;
• График работы: 5/2, 8 часовой рабочий день, гибкое начало рабочего дня;
• Формат работы на испытательный срок офис, далее гибрид;
• Территориально мы находимся в 13 мин. пешком от ст.м. Старая деревня;
• Корпоративный ДМС;
• Дополнительные дни "Day Off", с сохранением заработной платы;
• Обучение и наставничество: у нас разработана программа обучения и менторства на все 3 месяца испытательного срока.

Чем предстоит заниматься

Стратегия и процессы:

• Разработать и реализовать стратегию развития технической поддержки, в соответствии с целями компании, планами коммерческих подразделений;
• Спроектировать, внедрить и поддерживать сквозные бизнес-процессы ТП, включая кросс-функциональные стыки с продажами и продуктом;
• Сформировать единые правила взаимодействия с подразделениями продаж;

Управление командой:

• Управлять отделом из 20+ сотрудников (несколько линий, старшие специалисты / потенциальные тимлиды);
• Распределять роли, зоны ответственности, развивать и оценивать людей, выстраивать мотивацию и систему роста внутри отдела;
• Совместно с командой развивать модель превентивной диагностики и аудита, снижая долю реактивных обращений;

Метрики и контроль:

• Разработать, внедрить и держать в фокусе метрики скорости и качества (SLA, время реакции, время решения, доля решённых обращений на первой линии, FCR, ART);
• Обеспечить контроль операционных и стратегических показателей, регулярно принимать решения на основе данных;
• Снижать общий объём обращений за счёт превентивных мер и качественной базы знаний;

Автоматизация и бюджет:

• Управлять бюджетом подразделения: планирование, прогнозирование, контроль исполнения;
• Продолжать автоматизацию и оптимизацию процессов;

Мы ожидаем от кандидата

• Опыт управления технической поддержкой в B2B от 2 лет, желательно в сфере ИТ-продуктов, телекома, системной интеграции, телематики или промышленной автоматизации;
• Опыт управления подразделением от 15 человек с несколькими линиями поддержки и руководителями групп/тимлидами;
• Умение достигать реальных результатов, подтверждённых конкретными метриками;
• Опыт внедрения и автоматизации процессов, управления изменениями в команде;
• Системное мышление, аналитический склад ума;
• Высокая клиентоориентированность в сочетании с умением выдерживать давление и защищать интересы команды;
• Убедительная коммуникация и навыки сложных переговоров;

Ищем лидера-управленца, который выведет нашу техподдержку на новый уровень. Если вы умеете не просто решать инциденты, а выстраивать системные процессы, умеете зажигать команду и готовы брать на себя ответственность за клиентский сервис, будем рады рассмотреть ваше резюме.