Ведущий специалист по управлению клиентским опытом

Требования к кандидату:

• Образование:

• Высшее образование в области маркетинга, менеджмента, экономики, аналитики, рекламы.

• Опыт работы:

• Опыт работы в сфере маркетинга не менее 3 лет.

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса, обслуживания клиентов или клиентского опыта не менее 1 года.

• Опыт взаимодействия с кросс-функциональными командами и реализации проектов.

• Профессиональные знания:

• Знание принципов управления клиентским опытом (Customer Experience Management).

• Знание методологий маркетинговых исследований (качественные, количественные и смешанные исследования).

• Знание методологий Design Thinking и Service Design.

• Понимание принципов проектирования клиентского пути (Customer Journey Map, Service Blueprint, User Flow).

• Понимание жизненного цикла продукта и процессов разработки цифровых продуктов будет преимуществом.

• Навыки:

• Умение выстраивать эффективное взаимодействие с различными подразделениями Компании и представлять интересы клиентов при принятии бизнес-решений.

• Навыки проведения глубинных интервью и клиентских исследований, умение выявлять причины клиентских проблем на основе данных и обратной связи.

• Навыки формирования гипотез, подготовки рекомендаций и аргументированной защиты предложений перед заинтересованными подразделениями и руководством.

Основные обязанности:

• Представляет интересы клиентов при взаимодействии с подразделениями Компании, обеспечивая учет клиентского опыта при разработке, изменении и внедрении продуктов, услуг, процессов и клиентских коммуникаций.

• Инициирует и сопровождает реализацию мероприятий по улучшению клиентского опыта на всех этапах клиентского пути, контролирует выполнение согласованных рекомендаций и взаимодействует с ответственными подразделениями.

• Формирует предложения по совершенствованию продуктов, услуг и клиентских процессов на основании исследований, анализа клиентской обратной связи и лучших рыночных практик.

• Проводит качественные и количественные исследования клиентского опыта, включая маркетинговые исследования, глубинные интервью, юзабилити-тестирования (ULab) и A/B-тестирование.

• Анализирует результаты исследований, определяет причины возникновения клиентских проблем и подготавливает аналитические материалы, выводы и рекомендации для руководства и заинтересованных подразделений.

• Разрабатывает и актуализирует Customer Journey Map (CJM), Service Blueprint, User Flow и иные инструменты анализа и проектирования клиентского опыта.

• Формирует, проверяет и валидирует продуктовые гипотезы совместно с владельцами продуктов и другими заинтересованными подразделениями.

• Проводит конкурентный анализ продуктов, сервисов, интерфейсов и клиентских практик с целью выявления возможностей для повышения качества клиентского опыта.

• Оказывает экспертную поддержку подразделениям Компании на этапах разработки, тестирования и запуска новых продуктов, услуг и клиентских коммуникаций с целью обеспечения соответствия ожиданиям клиентов.

Условия:

• Мед.страховка и оплачиваемая сотовая связь;
• Стабильная компания;
• Премии;
• Оплачиваемые отпускные, больничные;
• Дружный коллектив;
• Корпоративный дух;