Директор по поддержке и эксплуатации

Российский быстрорастущий финтех. Компания работает в B2B-сегменте: транзакционные сервисы, процессинг, продукты с нетранзакционной монетизацией.

Мы — одни из лидеров рынка регулярных платежей в России и самый быстрорастущий финтех 2025 года по версии Smart Ranking.

Уже более 15 лет мы создаём платёжные решения, которыми ежедневно пользуются миллионы людей: оплата ЖКХ, телекома, образования, государственных и других регулярных сервисов. Для наших банков-партнёров мы становимся драйвером роста клиентской базы, транзакционной активности и лояльности пользователей.

Сегодня компания:
— работает на рынке с 2010 года;
— входит в топ-50 крупнейших финтех-компаний России;
— лауреат премий FinAward и FinNext за лучший финтех-продукт для банков;
— сотрудничает с 50+ крупнейшими банками страны (Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк, Т-Банк и другие);
— объединяет 60 000+ поставщиков услуг по всей России.

Ведем набор на позицию «Директор по поддержке и эксплуатации»

О роли

Управление тремя ключевыми подразделениями: контакт-центр (обращения физических лиц), 1-ю линию поддержки (типовые запросы партнёров), 2-ю линию поддержки (сложные технические кейсы), а также отдел внедрения (интеграция партнёров с нашими продуктами).

Ваша главная задача — восстановить прозрачность процессов и выстроить измеримые KPI там, где их раньше намеренно избегали. Мы ждём руководителя, который не боится документировать знания, алгоритмизировать путь клиента и создавать масштабируемые регламенты.

Роль — это мостик между технологиями, бизнесом и партнёрами. Вы будете главным техническим коммуникатором: говорить на языке разработчиков с IT-командами и на языке бизнеса с менеджерами банков.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять тремя линиями поддержки (контакт-центр, L1, L2) и отделом внедрения – обеспечивать их слаженную работу 24/7;

• Координировать взаимодействие между подразделениями, выстраивать чёткие границы между внедрением и последующей поддержкой;

• Разработать и внедрить прозрачные KPI для каждого отдела: SLA по первому отклику, по закрытию заявок, скорость внедрения партнёров, количество повторных обращений;

• Создать атлас продуктов / алгоритм пути клиента – упаковать знания, которые сейчас существуют только в головах сотрудников;

• Централизовать точки входа обращений партнёров, снизив зависимость от неструктурированных Telegram-чатов;

• Обеспечивать техническое пресейл-сопровождение новых партнёров – презентовать продукты со стороны технологии;

• Управлять рисками в своей зоне ответственности, выстраивать внутренний контроль;

• Организовать мониторинг информационных систем (включая ночные дежурства);

• В первые 3–6 месяцев: провести аудит текущих процессов, закрыть вакансию руководителя отдела внедрения, разработать документацию по ключевым сценариям.

Опыт и навыки:

• Управляли службой технической поддержки (L1/L2) и/или отделом внедрения в IT или финтех – от 5 лет;

• Выстраивали процессы с нуля или после периода хаоса – умеете вводить KPI, регламенты, базы знаний;

• Работали с B2B-партнёрами на техническом уровне, понимаете их потребности;

• Знаете методологии ITSM (ITIL или аналоги) – на практике применяли их для построения поддержки;

• Внедряли и настраивали системы service desk / тикетирования;

• Имеете опыт работы с платёжными системами, финтех-продуктами или банковскими технологиями (будет большим плюсом).

Личные качества (критически важны):

• Системное мышление – видите связи между поддержкой, внедрением и бизнесом, не решаете каждый кейс уникально, а создаёте алгоритмы;

• Готовность к прозрачности – не боитесь фиксировать процессы и показатели, воспринимаете документирование как инструмент управления, а не угрозу;

• Влияние без давления – умеете договариваться с бизнесом, партнёрами и разработчиками, выстраиваете доверие;

• Превентивное мышление – думаете на шаг вперёд, предотвращаете инциденты, а не только реагируете;

• Психологическая зрелость – спокойно делитесь знаниями, растите команду и строите процессы, которые работают без вас.

Условия работы:

• Официальное трудоустройство, полный соцпакет;

• График 5/2;

• Испытательный срок – 3 месяца;

• Работа в Москве (метро в шаговой доступности), возможен гибридный формат;

• Конкурентная заработная плата (обсуждаем с успешным кандидатом) + премии по KPI;

• Реальная возможность влиять на развитие ключевых процессов в одной из ведущих финтех-компаний;

• Работа с крупнейшими банками и партнёрами, сложные и интересные задачи;

• Профессиональное развитие, поддержка обучения, участие в отраслевых конференциях.