Руководитель отдела по работе с клиентами

Стоматологическая клиника с высоким уровнем сервиса и современным оборудованием приглашает на работу руководителя отдела сервиса.

▎Вакансия: Руководитель отдела сервиса (Стоматологический центр Белое Яблоко, Бердск)

▎О клинике Белое Яблоко

• Тип: Частная стоматология в г. Бердск

• Год основания: 2018

• Сегмент: middle+

• Услуги: Полный спектр стоматологических услуг

• Сервис-идея: Пациент не остаётся один на один с вопросами. Сопровождение от первого касания до повторного визита.

▎Зачем нам эта роль

Мы ищем руководителя, который сможет организовать сервис в управляемую систему, включая:

• Регламенты

• CRM-воронку

• Обучение команды

• Контроль качества коммуникаций

• Заполнение расписания и возврат пациентов

▎Основные проблемы, которые нужно решить:

• Потери пациентов по пути лечения

• «Провалы» в расписании

• Разрывы между обращением и визитом

• Слабая пост-коммуникация

• Долгое время подготовки планов лечения

• Проблемы с возражениями по стоимости

▎Цель позиции

Организовать работу команды сервиса так, чтобы пациент:

1. Быстро получил ответ и запись

2. Дошёл на приём

3. Получил понятный путь лечения и сопровождение

4. Не «терялся» между этапами

5. Возвращался и приводил семью

▎Задачи

1. Ведение и контроль воронки: обращение → запись → приход → лечение → возврат.

2. Управление доходимостью: напоминания, «спасение» отмен, работа с сомневающимися.

3. Заполнение «пустых окон», снижение потерь расписания.

4. Внедрение и контроль стандартов общения: звонки, встречи, переписка, напоминания.

5. Аудит коммуникаций: прослушка, речевая аналитика, правка скриптов.

6. Управление программами заботы и возврата пациентов.

7. Обработка конфликтов и сбор обратной связи.

8. Управление отзывами: быстрый ответ и профилактика повторов.

9. Ритм управления: планёрки, разборы, обучение, отчётность по KPI.

10. Разделение ответственности за запись, доходимость, сопровождение, возврат.

11. Обучение и аттестация команды.

12. Организация работы кураторов по плану лечения.

13. Внедрение стандартов сервиса через старшего администратора.

14. Укомплектованность и стабильность команды фронта.

15. Регламенты и база знаний: обновление и контроль исполнения.

16. Еженедельный управленческий отчёт директору.

▎Инструменты

• Медицинская информационная система

• IP-телефония

• Google-таблицы

• Площадки отзывов

▎Воронка и дисциплина CRM

• Настройка дисциплины ведения пациента в CRM.

• Контроль скорости реакции на обращения и качество первичного диалога.

▎Отчётность и управленческие решения

• Ежедневный отчёт план-факт (недельные спринты).

• Ежедневный финансовый отчёт.

• Еженедельный отчёт директору по KPI.

▎KPI (как измеряем результат)

1. Загрузка кресел/врачей ≥80%

2. Конверсия первичных обращений в лечение ≥75%

3. Конверсия на каждом этапе воронки — не ниже 75%

4. Возврат пациентов ≥60%

5. NPS не ниже 95%

6. Стабильная выручка клиники по годовому плану.