Руководитель отдела технической поддержки

Мы компания «Интегрикс» — разработчик программного обеспечения, на рынке ИТ с 2007 года. Уже 18 лет мы делаем инфраструктурные проекты для регионов и федеральных органов власти, помогая развитию ИТ в России.
У нас ценят доверие, взаимовыручку и вовлечённость. Мы любим работать и отдыхать вместе: от ежедневного спорта в офисе до поездок в горы. В «Интегрикс» вы найдёте не только работу, но и команду единомышленников.

Чем предстоит заниматься

• Организовывать работу отдела технической поддержки и сопровождения.
• Управлять командой: распределять задачи, контролировать сроки и качество выполнения, участвовать в подборе, адаптации и обучении сотрудников.
• Выстраивать и оптимизировать процессы технической поддержки, сопровождения, обработки обращений и инцидентов.
• Контролировать соблюдение SLA, KPI и внутренних регламентов работы отдела.
• Координировать работу по сложным и критичным инцидентам, организовывать эскалацию задач в разработку, инфраструктуру, ИБ и другие подразделения.
• Обеспечивать ведение базы знаний, инструкций, регламентов и другой рабочей документации.
• Взаимодействовать с государственными заказчиками и их техническими подразделениями по вопросам сопровождения, эксплуатации и решения инцидентов.
• Участвовать в подготовке технической части коммерческих предложений, оценке задач и формировании подходов к сопровождению решений.
• Готовить отчетность по работе отдела, качеству поддержки, инцидентам, SLA и текущим задачам.
• Анализировать повторяющиеся проблемы и инициировать улучшения в процессах, продуктах и коммуникации между подразделениями.

Мы ожидаем

• Опыт управления командой технической поддержки, сопровождения, эксплуатации или сервисного отдела.
• Понимание процессов технической поддержки, incident management, service desk, SLA, эскалаций и клиентского сопровождения.
• Умение выстраивать процессы, регламенты, базу знаний и понятную систему контроля задач.
• Опыт взаимодействия с заказчиками, желательно в B2G, госсекторе, МФЦ, органах власти или крупных корпоративных клиентах.
• Умение разбираться в технических вопросах на уровне, достаточном для постановки задач, эскалации и коммуникации с разработкой, аналитиками и инфраструктурой.
• Системность, ответственность, внимательность к деталям и умение доводить задачи до результата.
• Способность спокойно работать со сложными ситуациями, инцидентами и срочными обращениями.
• Грамотная письменная и устная коммуникация.

Будет преимуществом

• Опыт работы с государственными информационными системами, СМЭВ, ЕПГУ, МФЦ или региональными информационными системами.
• Опыт участия в проектах внедрения, сопровождения или развития IT-решений для государственных заказчиков.
• Понимание жизненного цикла программного продукта и процессов взаимодействия поддержки, разработки, аналитики и тестирования.
• Опыт работы с системами учета задач: Bitrix24, Jira, Redmine, YouTrack или аналогами.
• Опыт подготовки регламентов, инструкций, отчетов и пользовательской документации.

Что важно в этой роли

Нам нужен не просто руководитель первой линии поддержки, а человек, который сможет отвечать за качество сопровождения в целом: видеть проблемы, выстраивать процессы, договариваться с заказчиками и внутренними командами, контролировать результат и помогать компании выполнять обязательства перед клиентами.

Условия

• Работа в стабильной IT-компании с проектами для государственных заказчиков.
• Участие в сопровождении и развитии значимых программных продуктов.
• Возможность влиять на процессы технической поддержки и сопровождения.
• Взаимодействие с сильной командой разработки, аналитики, тестирования и инфраструктуры.
• Условия работы обсуждаются по итогам собеседования.