Владелец продукта (клиентский сервис)

Мы трансформируем клиентский сервис: переходим от управления операционными процессами к управлению потребностями клиента, качеством клиентского опыта и бизнес-результатом.

Нам нужен владелец продукта, который сможет смотреть на клиентский сервис как на продукт: понимать боли клиентов, находить точки роста, формировать целевое видение, приоритизировать изменения и доводить их до результата вместе с кросс-функциональными командами.

Чем предстоит заниматься:

• Развивать клиентский сервис как продукт: формировать видение, карту метрик, цели, дорожную карту и бэклог изменений.

• Реализовывать стратегию трансформации клиентского сервиса, связывая клиентский опыт с бизнес-показателями.

• Анализировать текущие процессы и точки контакта с клиентом: выявлять проблемы, узкие места и причины негативного опыта.

• Формировать целевое состояние процессов и клиентских сценариев: от AS IS к TO BE.

• Проводить исследования клиентского опыта: анализировать обратную связь, обращения, жалобы, интервью, CJM и данные из внутренних систем.
  Приоритизировать инициативы на основе клиентской ценности, бизнес-эффекта, данных и стратегических целей компании.

• Управлять продуктовым бэклогом: формулировать задачи, синхронизировать участников, контролировать реализацию и результат.

• Координировать работу кросс-функциональных команд: клиентский сервис, IT, аналитика, операционные подразделения, маркетинг, продажи, юридическая функция и другие участники процессов.

• Оценивать эффект внедрённых решений через метрики клиентского опыта, операционной эффективности и бизнес-результата.

• Запускать итерационные улучшения на основе данных, обратной связи клиентов и результатов пилотов.

• Опыт в роли владельца/менеджера продукта, руководителя проектов трансформации клиентского сервиса или смежной роли от 3 лет.

• Опыт работы в крупных компаниях, желательно в B2C-сегменте.

• Понимание клиентского сервиса: процессов, типовых клиентских сценариев, каналов обслуживания, обращений, жалоб, возвратов и эскалаций.

• Продуктовое, дизайн и критическое мышление: умение принимать решения балансируя между срочностью, ценностью, стоимостью, бизнес-эффекту основываясь на данных.

• Понимание принципов работы и возможностей ИИ-инструментов и решений.

• Уверенная работа с метриками клиентского опыта и сервиса: NPS, CSAT, CES, churn, LTV, SLA, FCR, AHT, стоимость обращения, стоимость жалоб/возвратов.

• Умение описывать и улучшать процессы: AS IS / TO BE, CJM, любая нотация для описания процессов.

• Опыт управления бэклогом: сбор требований, декомпозиция задач, приоритизация, контроль реализации, работа с Jira или аналогичными системами.

• Понимание принципов работы цифровых продуктов: интеграции, API, клиентские кабинеты, CRM, чат-боты, омниканальные сервисные решения.

  Навыки фасилитации, подготовки презентаций и защиты решений перед стейкхолдерами.

• Способность договариваться с разными командами и проводить изменения в сложной организационной среде.

Условия:

• Самореализацию в команде лидера (TOP – 4) рынка страхования жизни;
• Прозрачную систему оплаты труда;
• Заботу о Тебе – телемедицина, ДМС, социальные гарантии и льготы, программы скидок от партнеров и нашей компании;
• График работы 5/2 (гибрид) или удаленный формат для кандидатов из других городов;
• Корпоративное обучение, профессиональный опыт и новые знания;
• Насыщенную корпоративную жизнь: мероприятия по реализации ценностей компании, конкурсы, спортивные мероприятия и др.