Руководитель редакторов контента для поддержки

Мы ищем человека, который будет полностью отвечать за весь контент в базе знаний поддержки продавцов WB из России и других стран присутствия маркетплейса, контент для бота поддержки продавцов, а также за влияние написанных редакторами текстов на метрики бизнеса.

Вам предстоит:

• Управлять командой из 20+ штатных редакторов, в том числе тимлидов.

• Нанимать и увольнять людей, составлять программы развития и планы на испытательный срок.

• Отвечать за актуальность и качество контента в базе знаний поддержки для продавцов из России и других стран: сейчас это 1000+ материалов.

• Поддерживать процесс регулярного рефакторинга базы знаний: в ней должно оставаться только то, что операторы действительно используют.

• Строить другие процессы внутри своей команды и обеспечивать их эффективность: например, процесса обработки запросов на изменения в базе знаний и процесса обновления контента в рамках продуктовых релизов.

• Задавать для своей команды стандарты качества текстов и поддерживать их на стабильно высоком уровне.

• Определять форматы текстов, задавать структуру материалов в базе знаний.

• Расширять и улучшать систему оценки метрик эффективности контента.

• Создавать регулярные отчёты о том, как материалы в базе знаний улучшают метрики поддержки, и делать так, чтобы инструменты для отслеживания эффективности создавались и всегда отображали корректные данные.

• Координировать работу своей команды с другими командами редакторов: например, то, что мы делаем для продавцов, может повлиять на покупателей и ПВЗ.

• Очень много общаться и договариваться с заказчиками и людьми из других департаментов и управлений компании — о метриках, приоритетах, процессах, зонах ответственности и не только.

• Создавать внутреннюю документацию и регламенты для своей команды.

• Обеспечивать стопроцентную загрузку редакторов и тимлидов своей команды.

• Оценивать любое собственное действие и действие редакторов своей команды с позиции «как именно это влияет на бизнес компании и опыт пользователей», а не просто отвечать за тексты и буквы.

Формат работы:

Москва, офис в 5 минутах от метро Полянка. Первые 3 месяца — офис 5 дней в неделю, после можем обсудить гибрид.

Вы нам подходите, если:

• Разделяете нашу идею о том, что главная задача руководителя — организовывать людей и процессы, а не писать тексты самостоятельно.

• Уже руководили большими (10+ человек) командами штатных редакторов. Опыт управления исключительно фрилансерами и подрядчиками этого не заменит.

• Самостоятельно нанимали и увольняли людей, составляли и реализовывали программы развития своих сотрудников.

• Умеете строить процессы, внедрять и поддерживать их эффективность преодолевая сопротивление.

• Можете экологично отстаивать интересы и приоритеты своей команды в общении с заказчиками и представителями смежных команд: даже если такие коллеги выше вас в должности.

• Не останавливаетесь при слове «нет», если вам нужно решить задачу, а ищете альтернативные пути.

• Не ждёте, когда к вам придут с задачами, а проактивно находите в своей зоне ответственности то, что можно улучшить, и улучшаете это.

• Умеете эскалировать значимые проблемы руководителю.

• Готовы строить работу своей команды по методологии Scrum.

• Способны самостоятельно писать безупречно грамотные и отлично структурированные тексты, чтобы задавать стандарты качества другим.

• Умеете эффективно действовать в ситуациях с высоким уровнем неопределённости: без стеснения собираете стейкхолдеров в проектную группу и строите процесс для решения проблемы, а не проваливаетесь в её бесконечное обсуждение.

• Писали тексты для операторов поддержки и чат-ботов высоконагруженных продуктов и сервисов.