Руководитель call центра

HappyCake — сеть кондитерских по Казахстану. Мы растём, развиваем сервис и хотим, чтобы каждый клиент получал быстрый, внимательный и тёплый ответ на свой запрос.

Сейчас мы ищем Руководителя call-центра — человека, который сможет выстроить сильную команду операторов, систематизировать процессы, улучшать качество коммуникации с клиентами и влиять на клиентский сервис всей сети.

Чем предстоит заниматься

• Руководить работой call-центра и организовывать ежедневные процессы отдела.
• Планировать работу команды, распределять задачи и контролировать сроки их выполнения.
• Составлять графики операторов с учётом нагрузки и пиковых часов.
• Контролировать качество звонков, переписок и коммуникации с клиентами.
• Прослушивать записи разговоров, выявлять ошибки и проводить работу над улучшением качества сервиса.
• Работать с жалобами, пожеланиями и нестандартными ситуациями клиентов.
• Находить оптимальные решения по клиентским обращениями
• Обучать новых сотрудников call-центра и проводить регулярные тренинги для действующей команды.
• Проводить брифинги, встречи и обратную связь с операторами.
• Анализировать эффективность работы отдела по отчётам и онлайн-мониторингу.
• Готовить еженедельную отчётность для руководства.
• Разрабатывать и внедрять улучшения в работу call-центра.
• Участвовать во внедрении IT-решений для повышения качества сервиса.
• Планировать потребности отдела: сотрудники, оборудование, техническая поддержка.
• Формировать предложения по развитию call-центра и клиентского сервиса

Мы ждём кандидата, который:

• имеет опыт управления call-центром или похожим подразделением от 3 лет;
• умеет выстраивать процессы и систематизировать информацию;
• умеет ставить задачи, делегировать и контролировать результат;
• понимает принципы клиентского сервиса;
• умеет работать с жалобами и сложными клиентскими ситуациями;
• умеет обучать, развивать и мотивировать команду;
• владеет деловой перепиской и нормами делового общения
• умеет анализировать отчёты и принимать решения на основе данных;
• спокойно работает в режиме многозадачности;
• умеет взаимодействовать с разными отделами компании;
• ответственно относится к срокам, качеству и результату.

Мы предлагаем:

• график 5/2c 9:00 до 18:00
• обучение за счет компании
• корпоративные мероприятия за счет компании
• обед за счет компании
• карьерный рост