Специалист поддержки пользователей (удаленно, Medtech)

О проекте

Наш Заказчик - EximMed — ведущий дистрибьютор медицинской электроники в России, с 2019 года компания занимается импортом и распространением оборудования из Китая

Продукт, с которым мы работаем — непрерывный мониторинг уровня глюкозы Lumiflex (https://lumiflex.ru). Это медицинский прибор, в котором применяются технологии для непрерывного измерения уровня глюкозы. Наши клиенты — пациенты гос-поликлиник: они получают устройство по программе и обращаются за помощью напрямую к нам. Это не классическая IT-поддержка, а скорее помощь людям, которые сталкиваются с трудностями при использовании медицинского устройства

Наша служба технической поддержки находится на этапе активного становления. Мы создаем и улучшаем внутренние процессы, поэтому нам нужен самостоятельный и общительный человек, который умеет эффективно работать в условиях настройки процессов

Кого мы ищем?

Ты нам подходишь, если:

• у тебя 2+ года в клиентской поддержке с ежедневными звонками/чатами
• говоришь «человеческим» языком и чувствуешь эмпатию к пациентам
• технически подкован(а): быстро разбираешься в новых инструментах и мелких сбоях
• тебе комфортен график 5/2 с выходными, которые могут приходиться не на субботу-воскресенье

Будет преимуществом, но необязательный параметр: психологическое или медицинское образование / опыт общения с пациентами, врачами или работы с мед-устройствами. Будет классно, если ты уже улучшал(а) процессы клиентского сервиса или техподдержки Самое главное условие: ты любишь помогать людям :)

Что нужно делать

Ты будешь обрабатывать обращения от пользователей, помогать им разбираться с устройством, вести базу и фиксировать сценарии. Параллельно — включаться в настройку системы поддержки: описывать процессы, формализовать повторяющиеся задачи, искать точки для упрощения и автоматизации. Мы ждем, что ты сможешь не только выполнять, но и предлагать улучшения: тестировать решения, помогать внедрять их в ежедневную работу

Как это устроено сейчас:

• В день на команду поддержки поступает около 200-300 обращений — по телефону, e-mail и мессенджерам
• 90% запросов — типовые (уровень L1)
• Остальные 10% — это кейсы, где нужно больше внимания и разбор (L2), и в редких случаях — передача в техническую команду производителя (L3)

Твои задачи:

85% времени — общение с пациентами

• принимать обращения (почта, мессенджеры, телефон)
• фиксировать статусы в Helpdesk
• решать типовые вопросы (L1) и разбирать более сложные (L2)
• при необходимости — передавать «упрямые» случаи в техподдержку производителя (L3)

15% времени — развитие службы

• описывать повторяющиеся сценарии, вести базу знаний
• внедрять шаблоны, чат-боты, отчеты
• участвовать в автоматизации первой линии поддержки

О том, почему эта позиция классная

Работа с реальной пользой Ты помогаешь людям — пациентам, (в дальнейшем — врачам). Это не IT ради IT, а поддержка в чувствительной сфере, где твоя работа напрямую влияет на здоровье и комфорт пользователей. Чтобы по-настоящему помогать, важно слышать, как говорят пользователи, и уметь выстраивать с ними диалог

Влияние на систему Ты сам обрабатываешь обращения, настраиваешь процессы, участвуешь в автоматизации. Это не просто «отвечать на тикеты», а про создание работающей системы

Зона ответственности и доверие Ты — точка опоры: держишь коммуникацию, поддерживаешь порядок. Прямая связь с основателями и технической командой, самостоятельность в решениях — здесь важно участие, а не просто выполнение задач

Формат работы и условия

• Формат — полностью удаленный
• График — 5/2, смены по 8 рабочих часов. Выходные дни идут подряд, но могут приходиться на любые дни недели (не на субботу-воскресенье)
• Сейчас мы ищем несколько специалистов на два варианта графика:
  - дневные смены (~ с 12:00 до 21:00 по московскому времени, готовы двигать часы)
  - вечерние смены (~ с 16:00 до 01:00 по московскому времени, готовы двигать часы)
• Оплата — до 75 тысяч ₽ (65 000 ₽ фикс + KPI до 10 000 ₽). KPI зависит от качества работы с пользователями, соблюдения сроков ответа и внутренних стандартов поддержки
• Испытательный срок (оплачиваемый) — 2 месяца: важный этап, который позволит нам присмотреться друг к другу и понять, насколько нам комфортно вместе

Процесс отбора

Нам важно найти не просто исполнителя, а устойчивого и внимательного специалиста, который сможет стать точкой опоры в поддержке.

Этапы подбора включают:

1. Смотрим твое резюме и сопроводительное письмо
2. Просим записать небольшую видеовизитку и выполнить тестовое задание
3. Проводим два интервью в Zoom: первый — с рекрутом, второй — с тимлидом поддержки
4. Принимаем решение и начинаем работу! :)