Head of Support

Чем будешь заниматься:

• управление командой Customer Support: найм, обучение, мотивация, оценка эффективности;
• построение и оптимизация процессов поддержки игроков;
• контроль качества коммуникации с пользователями во всех каналах: live chat, email, тикеты;
• обеспечение выполнения SLA, KPI и стандартов сервиса;
• разработка скриптов, регламентов, базы знаний и обучающих материалов;
• анализ обращений пользователей, выявление повторяющихся проблем и передача инсайтов продуктовой, платежной, антифрод- и CRM-командам;
• работа с эскалациями, сложными и конфликтными кейсами;
• взаимодействие с отделами Payments, Risk/Fraud, VIP, Product, Marketing, Legal;
• контроль графиков смен, нагрузки операторов и покрытия 24/7;
• внедрение инструментов автоматизации и улучшение работы helpdesk-систем;
• подготовка регулярной отчетности по качеству поддержки, скорости ответа, CSAT/NPS;
• участие в улучшении customer journey и повышении лояльности игроков;
• обеспечение соблюдения внутренних политик, AML/KYC и responsible gambling процедур.

Кого мы ищем:

• опыт работы в Customer Support в iGaming / gambling / betting / от 3 лет;
• опыт управления командой поддержки от 1–2 лет;
• опыт с Тир-1 гео
• понимание специфики онлайн-gambling, ставок, платежей, бонусной механики, KYC, AML и responsible gambling;
• опыт построения процессов поддержки с нуля или масштабирования существующей команды;
• уверенное владение метриками поддержки: SLA, FRT, AHT, CSAT, QA score, backlog, occupancy;
• опыт работы с helpdesk-системами: Zendesk, Intercom, Jira или аналогами;
• сильные лидерские и управленческие навыки;
• умение работать с конфликтными ситуациями и VIP-клиентами;
• аналитическое мышление и умение принимать решения на основе данных;
• высокий уровень ответственности, стрессоустойчивость и системность;
• английский язык от B2+ (англоязычная команда); дополнительные языки будут плюсом;
• готовность работать в динамичной среде и быстро реагировать на изменения.
  

Что мы предлагаем:

💰 Конкурентная заработная плата.

🌞 Возможность удалённой работы.

🏢 Работа в активно развивающейся компании с масштабными проектами.

📈 Широкие возможности для карьерного и профессионального роста.

🎉 Корпоративные мероприятия, тимбилдинги.

✔️ График работы: 5/2 (с 10:00 до 18:00 по Кипру)