Менеджер по бронированию (СПИР)

Менеджер по бронированию (ассистент Lead) — СПб

Мы — команда посуточной аренды в Петербурге (50+ квартир, высокий рейтинг/«суперхозяин»). Ищем эмпатичного менеджера, который ведёт гостя от первого сообщения до заселения: быстро, по-человечески и по стандартам сервиса.

Формат и доход

• Удалённо, Вы территориально в Санкт-Петербурге (знание районов; редкие точечные выезды — по договорённости).
• Графики: 2/2, 3/3, базовое окно 09:00–23:00.
• Оформление: самозанятый/ИП/ГПХ. Выплаты 2 раза в месяц. Диапазон: 70 000– 100 000 ₽ «на руки» (оклад + бонусы за скорость/качество/конверсию).

Задачи:

• Приём и обработка заявок из OTA/мессенджеров/Avito/ЦИАН/Яндекс.Путешествий.
• Диалог «по-человечески», выявление запроса, закрытие на бронь, апсейлы (ранний/поздний заезд, доп.уборка, комплект белья).
• Выставление счёта и контроль оплаты, фиксация брони в PMS/CRM, отправка инструкций и сопровождение до заезда.
• Эскалация сложных кейсов Lead-менеджеру. Короткие голосовые/видео по делу — используем, когда это ускоряет решение.

Технологический стек (желателен опыт)

• CRM: amoCRM (Bitrix24.
• PMS / Channel: Bnovo, TravelLine.
• Hotel PMS (как плюс): OPERA / Fidelio.
• OTA: Ostrovok, Avito (знание стоп-слов), Суточно.ру, Яндекс.Путешествия, T-Путешествия (Tinkoff Travel), Bronevik, OneTwoTrip, Ozon Travel(если работали — плюс).

SLA и рабочие метрики

• Avito/OTA — первый ответ ≤ 10 минут в окне 09:00–23:00.
• Выставление счёта после согласования — ≤ 5 минут.
• Целевые ориентиры (для понимания класса задачи):
• Конверсия из тёплого диалога в оплаченный бронь: 30–45% по источнику;
• CSAT по закрытым диалогам: ≥ 4,8/5;
• Ошибка по критичным полям (даты/ФИО/суммы/ключи): ≤ 0,5%.

Анти-пати скрининг и стоп-слова (Avito/OTA)

Умение распознавать «красные флаги» и корректно отказывать / переводить в безопасный формат:

«вечеринка/др», «на пару часов», «10–12 человек», «диджей/громкая музыка/кальян», «без документов», «чтобы соседи не мешали», «наличные без чеков», «до утра с друзьями», «соберёмся посидеть» и т. п. Владеете стоп-словами на Avito и логикой антифрода — это важно.

Оплаты и антифрод

• Работа с СБП/эквайрингом/платёжными ссылками, корректные возвраты/частичные возвраты.
• Проверка имени плательщика/комментариев, аккуратная отправка чеков.
• Никаких «переводов третьим лицам», только безопасные методы.

Инциденты и овербукинг

• Знание протоколов: переселение, апгрейд, частичный / полный возврат, корректная и спокойная коммуникация.
• Мгновенная эскалация Lead-менеджеру при риске негативного отзыва/конфликта.

Инструменты связи

• Telegram/WhatsApp, IP-телефония (Mango/Zadarma).
• Короткие голосовые/видео (30–60 сек) в сложных кейсах: подтверждение решения, инструкции, «снять тревогу» гостя.

Локальность СПб

Умение «продавать» локацию под запрос гостя (семья/деловая поездка/туризм): транспорт, кафе, парки, музеи, маршруты.

Тональность и речевые модули (мини-примеры)

• Скидка: «Понимаю запрос. Давайте подберу вариант по бюджету: если закрепим бронь сегодня, держу текущую цену и добавлю ранний чек-ин при наличии. Подойдёт такой вариант?»
• Ранний заезд: «Могу заранее запросить клининг и постараться освободить раньше. Альтернатива — оставить багаж и погулять по [локации]; уточню готовность в 11:00 и вернусь с подтверждением.»
• Шумные компании: «Квартиры не подходят для мероприятий: дом жилой, строгий режим тишины. Чтобы вам подошло по плану — могу подсказать альтернативы площадок.»

Требования

• Практический опыт в посуточной аренде СПб (бронь/заселение/коммуникации).
• Грамотная письменная и устная речь, эмпатия, стрессоустойчивость.
• Аккуратность в карточках/этапах/шаблонах, умение работать в многозадачности.
• Навык распознавания стоп-слов и безопасной отработки отказов/альтернатив.