Тимлид клиентского сопровождения (направление Личностные компетенции / soft skills)

Привет! Мы - Тетрика, лидер рынка онлайн-образования, часть образовательного направления VK и одна из крупнейших EdTech-компаний России.

В связи с развитием направления «Личностные компетенции» (Soft Skills) мы ищем Тимлида клиентского сопровождения.

Нам нужен Лидер, который сможет выстроить сильную команду, поддерживать высокий уровень клиентского сервиса и помогать направлению расти через качественную работу с учениками и их родителями. Эта роль подойдет тому, кто любит управлять людьми, улучшать процессы и влиять на результат бизнеса через клиентский опыт.

Что мы предлагаем:

• Полностью удаленный формат - работай из любой точки мира, где есть интернет.

• Удобный график - 5/2 ( с 9:00 - 18:00 мск.)

• Денежное вознаграждение в размере оклада - 50 тыс. руб. + KPI 60 тыс. руб. + компенсация налогового вычета.

• 1 месяц ИС оформление по СМЗ (выплата ЗП 1 раз в месяц), после прохождения ИС оформление по ТД РФ.

Основные задачи

• Построение и оптимизация пути ученика (CJM) после первого занятия.

• Оцифровка и контроль ключевых метрик: посещаемость, возвраты (отток), SLA закрытия чатов (входящего обращения).

• Управление командой менеджеров, курирующих учебные группы.

• Найм, дополнение команды.

• Внедрение стандартов коммуникации с учениками и родителями.

• Организация системного сбора и анализа обратной связи.

• Работа с причинами возвратов в процессе обучения.

• Взаимодействие с продуктовой и академической командами для улучшения сервиса.

• Взаимодействие со смежными командами: retention и возвраты: создание обучение и инструкций для них + контроль качества.

Требования:

• Опыт в EdTech / онлайн-школах или сфере услуг (клиентский сервис).
• Опыт руководства группой от 4 человек в удаленном режиме.
• Умение считать метрики: знаете, что такое FCR, ART, CSI, и понимаете, как их улучшить.
• Готовность самому иногда сесть в чат/звонки (во время пиковых нагрузок или болезни сотрудников).
• Приветствуется знание CRM - Bitrix24, amoCRM и чат-бот Saleboт
• Умение работать с Google таблицами.

Этапы отбора:

HR-интервью → Интервью с руководителем → Оформление и выход.

Откликайся и до встречи на собеседовании!