Head of Global Duty Operations (OCC)

Aeropulse — ведущая IT-компания, специализирующаяся на поддержке авиакомпаний при сбоях в рейсах и размещении экипажей. Aeropulse предлагает широкий спектр возможностей для карьерного роста. С операционной деятельностью в 80 странах и партнерством с 47 авиакомпаниями перспективы профессионального развития безграничны.

В Aeropulse мы предоставляем возможности для карьерного роста и личностного развития в динамичном мире глобального гостиничного бизнеса. Присоединиться к нашей команде - значит стать частью известного бренда, стремящегося к совершенству в обслуживании и инновациям.

Нам нужен человек, который сможет:

• организовать работу дежурной службы;
• внедрить регламенты, стандарты и эскалации в службе;
• выстроить контроль качества, мотивацию и обучение сотрудников;
• обеспечить эффективную работу распределённой команды из нескольких офисов, а так же удалённых сотрудников службы.

Основные задачи:

• Выстроить и внедрить эффективную систему работы дежурной службы 24/7. Обеспечить круглосуточную оперативную обработку срочных запросов, включая IROPS, размещение экипажей и других срочных запросов клиентов
• Организовать первую линию обработки запросов (телефоны, емейлы, мессенджеры)
• Распределить зоны ответственности в дежурной службе и порядок эскалации при нарушениях
• Настроить взаимодействие между дежурной службой и другими отделами компании, занятыми в обслуживании клиентов
• Контролировать SLA, скорость реакции сотрудников, качество обработки заявок и соблюдение внутренних стандартов
• Разработать и внедрить регламенты отдела
• Внедрить KPI, систему отчетности и контроль эффективности сотрудников и смен
• Разработать систему мотивации и оценки результатов команды
• Построить систему обучения и адаптации сотрудников отдела, либо сформировать требования к этому процессу совместно с отделом обучения
• Выстроить структуру смен, оптимизировать графики и нагрузку между сменами и обеспечить ресурсное планирование отдела

• Обеспечить единый стандарт работы для всех офисов и сотрудников вне зависимости от локации

Что для нас важно:

• Умение не только управлять людьми, но и строить систему
• Опыт работы в операционном управлении дежурных служб, авиационной поддержке, travel operations, бронировании, логистике или смежных сервисных направлениях
• Опыт управления командой 24/7, управления сменной работой или распределёнными командами
• Опыт внедрения регламентов, стандартов, KPI, отчетности и контроля качества
• Понимание логики срочных операционных процессов, эскалаций и работы в условиях высокой нагрузки
• Опыт работы с CRM, таблицами, таск-менеджерами, телефонией, внутренними системами учета и отчетности
• Умение организовывать обучение, адаптацию и контроль сотрудников
• Сильные управленческие навыки, структурное мышление, самостоятельность и высокий уровень ответственности
• Уверенное владение русским языком
• Английский язык - не ниже C1
• Готовность к переезду в г. Пермь и офисному формату работы

Будет преимуществом:

• Опыт в сфере авиации, crew accommodation, IROPS, HOTAC, бизнес-тревел или гостиничного размещения
• Опыт управления командами в нескольких городах / странах