CX-исследователь (Исследователь клиентского опыта)

Мы ищем в команду направления клиентского опыта CX-исследователя. Наша команда занимается исследованием ключевых клиентских показателей (NPS, CSI), изучением и оптимизацией клиентских путей, а также подготовкой аналитики и отчетности по всем процессам компании, связанным с сервисными коммуникациями.

Ваша задача — анализировать и совершенствовать все этапы взаимодействия клиента с компанией: от момента подачи обращения и покупки продукта до постпродажного обслуживания. Вы будете отвечать за полный цикл исследований, направленных на повышение удовлетворенности клиентов и оптимизацию их пути.

Обязанности

• Проведение исследований: Организация и проведение количественных и качественных ad-hoc исследований полного цикла (как на собственной клиентской базе, так и через подрядчиков), включая запуск панельных исследований (формирование ЦА, построение анкеты);
• Глубинные исследования: Поиск респондентов, составление анкет, модерирование сессий и работа с гипотезами;
• Рыночный анализ: Проведение бенчмаркинга, анализ конкурентов и выявление лучших практик;
• UX/UI и A/B-тестирование: Организация количественных исследований (интервью, анкетирование, UX/UI-тестирования, A/B-тесты, карточные сортировки) и участие в оценке их эффективности;
• Аналитика и оптимизация: Определение потребностей и ожиданий целевых групп, выявление болевых точек в клиентских путях и формирование предложений по их улучшению;
• Отчетность и внедрение: Подготовка и презентация отчетов для кросс-команд, формирование дорожных карт улучшений. Лидерство во взаимодействии с командами для внедрения изменений;
• Мониторинг и моделирование: Отслеживание динамики потребительских предпочтений, моделирование вероятностных сценариев перехода клиента по этапам пути и оценка влияния факторов (цена, интерфейс, скорость) на клиентский опыт.

Требования

• Высшее образование;
• Опыт работы в финансовом секторе будет преимуществом;
• Умение использовать нейросети в повседневной работе;
• Экспертное владение инструментом прототипирования;
• Опыт проведения количественных и качественных исследований - обязательно;
• Умение работать с данными и формировать выводы;
• Навыки подготовки и презентации аналитических отчетов.

Условия

• Гибридный формат работы, современный офис в Москве, м. Проспект Мира по адресу Олимпийский проспект,д.14;
• Льготные ипотечные условия кредитования;
• Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие;
• ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.