Специалист по оценке качества в колл-центр

• Ежедневная выборочная прослушка записей разговоров операторов.
• Оценка по утвержденным чек-листам.
• Фиксация всех ошибок, нарушений регламента и некорректного поведения.
• Работа с апелляциями.
• Проведение калибровок оценок с супервизорами / операторами.

• Анализ услышанных ошибок. Поиск корневых причин: это проблема 1 оператора или методологии / неудобной программы / некорректного скрипта?
• Формирование выводов: «Что нужно изменить в обучении, процессах или системе мотивации».

• На основе прослушек подготовка конкретных гипотез: «Давайте добавим в скрипт новый ответ на возражение Х»; «У операторов проблема с этапом 2 — нужен микро-тренинг»;
• Подготовка лучших примеры звонков (эталонные) и разборы типовых ошибок для обучения.

• Сводка для учебного отдела и руководителя контакт-центра (топ самых частых ошибок по центру, динамика качества) и тд.

• Мониторинг повторяемости одних и тех же ошибок у одного сотрудника.

• Опыт работы в КЦ в должности от 1 года

• Внимательность до педантичности — слышите/видите «оттенки» в диалогах.
• Умеете работать с большим объемом аудио быстро и не терять концентрацию.
• Объективны и справедливы.
• Грамотная устная и письменная речь — будете писать отчеты, разборы, цитаты.

• График: 5/2 9.00-18.00
• ГИБРИД (УДАЛЕНКА/ОФИС)
• Зарплата: оклад + премия
• Комфортное новое оборудование предоставляется компанией
• Льготное медицинское обслуживание
• Сплоченная позитивная команда
• Постоянная поддержка со стороны руководителя

#СПЕЦИАЛИСТ МОНИТОРИНГА #колл-центр #Сall центр #КЦ #официальное трудоустройство #ПРОСЛУШКА ЗВОНКОВ/ПРОСМОТР ЧАТОВ #чек-листы