Инженер технической поддержки L2

RuStore — это удобный и безопасный магазин приложений для более 60 млн пользователей и разработчиков из 40 стран. Команда развивает собственные инструменты и технологии для разработчиков — ими пользуются более 1000 компаний. У нас сильная и сплоченная команда профессионалов — смелых, неравнодушных и готовых создавать лучшие решения. RuStore наполняет устройства смыслом и соединяет пользователей, бизнес и современные технологии.

Задачи

• Решение клиентских тикетов: консультация клиентов и помощь в решении проблем при использовании сервисов RuStore, включая консоль, приложение, API, инструменты разработчика и SDK

• Дежурство в чате: консультации внутренних пользователей по сервисам RuStore, обработка обращений, заведение инцидентов и передача фича-реквестов в продуктовые команды

• Анализ обращений по инцидентам, сбор необходимой информации, заведение инцидентов для L3 и сопровождение обращений до решения

• Обработка и маршрутизация фича-реквестов от пользователей и клиентов в продуктовые команды

• Исполнение сервис-реквестов в рамках зоны ответственности поддержки L2

• Взаимодействие с внешними подрядчиками

• Ведение и актуализация базы знаний, инструкций и внутренних регламентов

• Участие в актуализации процессов поддержки, выявление повторяющихся проблем и подготовка предложений по улучшению качества сервиса

• Взаимодействие с командами L3, продукта, разработки и эксплуатации для решения инцидентов и улучшения пользовательского опыта

• Общение в чатах с партнёрами-нерезидентами: консультация клиентов и помощь в решении проблем при использовании сервисов RuStore, включая консоль, приложение, API, инструменты разработчика и SDK

• Ручное тестирование приложений

Требования

• Опыт работы в технической поддержке IT-продуктов или цифровых сервисов, желательно на уровне L2

• Понимание принципов работы веб-сервисов, мобильных приложений, API, SDK и клиент-серверного взаимодействия

• Умение анализировать пользовательские обращения, воспроизводить проблемы, собирать необходимую техническую информацию и корректно описывать инциденты для передачи на L3

• Опыт работы с тикет-системами и чатами поддержки, умение вести коммуникацию с внутренними пользователями, клиентами и смежными командами

• Грамотная письменная речь, внимательность к деталям, умение структурировать информацию и фиксировать договорённости

• Готовность работать с большим количеством разноплановых обращений: консультации, инциденты, сервис-реквесты, фича-реквесты

• Ответственность, самостоятельность, клиентоориентированность и умение приоритизировать задачи

• Владение английским языком на уровне B2 и выше

Будет преимуществом

• Опыт поддержки маркетплейсов, мобильных приложений, developer tools или B2B/B2C digital-продуктов

• Понимание процессов публикации мобильных приложений

• Опыт работы с API, SDK или инструментами разработчика

• Опыт ведения базы знаний и описания внутренних процессов

Условия

• Команда: работа с ведущими экспертами IT-индустрии, которые готовы делиться своим опытом.

• Масштабные проекты и интересные задачи: мы реализуем более 200 технологичных продуктов, которыми пользуется свыше 95% аудитории рунета

• Оборудование: у нас есть специализированные гаджеты и дополнительные мониторы для качественного решения рабочих задач

• Профессиональное развитие: мы проводим митапы, конференции, семинары и тренинги для сотрудников

• Здоровье и спорт: в офисе есть фреш-бар с овощами и фруктами, можно вступить в спортивную команду, а ещё мы компенсируем затраты на питание

• Командный досуг: наши сотрудники собираются вместе и проходят мастер-классы, тимбилдинги на свежем воздухе, смотрят кино и, конечно, танцуют на VK Fest

• Офис в современном бизнес-центре в Москве в пяти минутах от метро