Руководитель интернет-магазина / Head of E‑commerce Operations

Москва, Золотая улица, 11

Метро: Преображенская площадь

Описание вакансии

О роли

Ищем сильного операционного руководителя, который возьмёт под контроль и системно будет улучшать все процессы взаимодействия с клиентами: от интернет-магазина до офлайн-точки и оптового направления.

Это не классический саппорт — это роль на стыке клиентского сервиса, продаж и операционного управления с фокусом на автоматизацию и масштабирование.

Зона ответственности

Клиентский сервис (D2C / интернет-магазин)

• Управление командой поддержки (чат, почта, соцсети, маркетплейсы);

• Выстраивание и оптимизация клиентского пути;

• Внедрение SLA, KPI и стандартов качества;

• Автоматизация процессов (CRM, триггеры, сценарии, боты);

• Снижение ручной нагрузки через системные решения;

• Контроль обработки заказов (order management);

• Работа на стыке с логистикой;

• Повышение конверсии через качество сервиса.

Офлайн (флагманский магазин)

• Управление операционной деятельностью точки;

• Контроль выполнения планов продаж;

• Внедрение стандартов сервиса и обучение команды.

Оптовое направление (B2B)

• Работа с ключевыми клиентами;

• Выстраивание процессов сопровождения;

• Контроль качества сервиса и исполнения заказов;

• Поддержка роста канала.

Ключевые задачи на первые 3–6 месяцев

• Погрузиться в текущие процессы клиентского сервиса, интернет-магазина, офлайна и опта;

• Выявить узкие места и точки неэффективности в существующей системе;

• Усилить и донастроить процессы в RetailCRM (без ломки работающих решений);

• Оптимизировать связку RetailCRM ↔ Mindbox ↔ 1С ↔ сайт;

• Постепенно снижать долю ручных операций через точечную автоматизацию;

• Навести прозрачность в метриках и отчетности (скорость ответа, SLA, NPS, CSAT);

• Синхронизировать онлайн, офлайн и B2B процессы в единую логику работы.

Требования

• Опыт управления клиентским сервисом / операциями в e-commerce от 3 лет;

• Опыт построения или масштабирования процессов;

• Сильные управленческие навыки (найм, контроль, развитие команды);

• Системное мышление и ориентация на результат.

Технологический стек

CRM и клиентский сервис

RetailCRM — уверенная работа и понимание логики процессов, работа с триггерами;
Mindbox — сегментация, клиентские сценарии, триггерные коммуникации;

ERP / учет